Conseiller numérique au sein du tiers-lieu La Fabrique des Possibles à Vandoeuvre-lès-Nancy, Paul Stojadinovic témoigne de la dimension humaine de sa mission et de son engagement auprès des usagers.

Depuis plus d’un an, Maya Beauclercq est conseillère numérique au sein de l’Union Cépière Robert Monnier de Toulouse où elle propose des ateliers pour les publics dits “fragiles”. Une pratique singulière dans le domaine de la médiation numérique qui nécessite une pédagogie adaptée.

D’abord animatrice multimédia pendant six ans à Bruxelles puis photographe indépendante pendant deux ans, rien ne prédestinait Maya Beauclercq à exercer auprès d’un public fragile. C’est à l’occasion d’un projet photo réalisé avec des demandeurs d’asile qu’elle se rend compte que c’est avec ce public qu’elle souhaite travailler et que ces rencontres sont pour eux des moments de respiration : “J’avais envie d’un nouveau challenge dans ma carrière et je voulais aussi me rendre utile en aidant les personnes à retrouver leur autonomie”. 

Exerçant au sein de la filière d’inclusion socio-linguistique de l’UCRM, Maya accompagne aussi bien les personnes allophones que les personnes cérébro-lésées : “Il s’agit de personnes qui ont des lésions cérébrales suite à un accident ou à un AVC. Ces personnes rencontrent des problèmes de mémoire, mais aussi des problèmes visuels et auditifs”. Quel que soit le public auquel elle s’adresse, la mission de Maya est de leur apprendre à utiliser ou à réutiliser les outils numériques afin de favoriser leur insertion socio-professionnelle. “Ça va beaucoup plus loin qu’un accompagnement numérique. Mon but est de leur redonner confiance en eux, de leur montrer que malgré leurs difficultés, ils sont capables d’être autonomes”. 

Une pédagogie adaptée

“Je me suis vraiment rendue compte que pour les personnes en situation de handicap, une heure d’atelier devant un ordinateur c’est trop”. Au fil de son expérience sur le terrain et grâce à ses collègues formatrices FLE (Français Langue Étrangère) spécialisées dans l’alphabétisation, Maya Beauclercq est parvenue à mettre au point des ateliers adaptés. “J’ai compris que c’était mieux de commencer l’atelier en s’asseyant tous ensemble autour d’une table et de leur proposer de participer à des jeux ludiques pendant dix minutes, une demi-heure”. Une façon de désamorcer les craintes quant à l’utilisation des ordinateurs et d’initier la séance par un moment de convivialité et de plaisir. 

Le photolangage est au cœur de sa pédagogie. “Je procède par analogie. Je pars de la fonction d’un objet dans la vie réelle et je le compare à son équivalent sur ordinateur. Par exemple, un dossier sert à ranger des fichiers donc sur l’ordinateur, c’est la même chose. Ou encore, je leur amène un trombone et je leur montre qu’il sert à attacher des documents ensemble. De cette façon, ils mémorisent comment on joint un fichier dans un mail.” Pour ces personnes qui ne savent pas ou plus nommer les choses, le visuel est essentiel pour comprendre et mémoriser le lexique numérique. Maya Beauclercq l’a bien compris, et pour cette passionnée de photographie et d’image, cette méthode donne un sens supplémentaire à son parcours professionnel.

À seulement 22 ans, Alan Mignard est conseiller numérique à la Chambre d’agriculture du Lot et accompagne les agriculteurs dans leur utilisation quotidienne des outils numériques. Des démarches administratives propres au domaine agricole à l’apprentissage de nouvelles technologies, Alan leur apporte une aide précieuse. Rencontre.

Pourquoi avez-vous eu envie de devenir conseiller numérique ? 

Avant d’être conseiller numérique, j’étais technicien informatique à la SNCF. J’y ai appris l’aspect support informatique entre professionnels. C’était un métier intéressant, mais je voulais voir autre chose et j’étais attiré par des missions plus sociales. Je voulais pouvoir aider des personnes qui rencontrent des difficultés. J’ai eu connaissance d’un poste de conseiller numérique à la Chambre d’agriculture du Lot et je n’ai pas hésité à déménager ! 

C’est courageux de votre part. Est-ce que vous connaissiez déjà les problématiques liées aux agriculteurs ? 

Non pas du tout ! (rire) Je suis originaire de la région parisienne et je ne connaissais rien à l’agriculture quand j’ai commencé. En revanche, ma formation en informatique m’a été très utile et petit à petit, j’ai appris à identifier leurs besoins. Je crois qu’au départ, j’étais aussi motivée par le côté nature, agricole… Je n’aime pas être sédentaire et j’avais le sentiment qu’avec ce travail, je pourrais voir du pays. Je ne me suis pas trompé, comme je vais rencontrer les agriculteurs sur leur lieu de travail, ça me permet de bien découvrir le département !

Justement, quels sont les besoins des agriculteurs ? 

Ils sont très différents d’une personne à l’autre. J’en ai rencontré certains qui ne connaissent presque rien des outils numériques, et comme ils sont assez âgés, cela leur prend du temps de comprendre les nouvelles technologies. C’est surtout de la découverte et moi je sers à faire le pont entre ce qu’ils connaissent du numérique de l’époque et le numérique d’aujourd’hui. D’un autre côté, j’accompagne des agriculteurs qui ont une très bonne connaissance du numérique et qui se sont même lancés dans des technologies de pointe comme des robots de traite, ces machines qui permettent de traire les vaches de manière automatique et de les contrôler au quotidien. Dans ce cas, je les aide à développer davantage cet aspect-là en leur proposant une vision encore plus globale. Je vois ce qu’ils ont déjà et j’essaie de leur proposer de nouvelles technologies qui correspondent à leurs besoins comme l’utilisation du GPS, des tracteurs qui fonctionnent tout seuls… 

Est-ce qu’ils sollicitent votre accompagnement ou devez-vous les convaincre de l’utilité de vos services ? 

Ça dépend. Quand j’ai commencé, j’ai beaucoup été aidé par les conseillers territoriaux du Lot qui connaissent bien les agriculteurs et qui m’ont aiguillé en m’indiquant quels étaient les besoins selon les secteurs. Dans certaines zones, il y a besoin d’aide sur des aspects très basiques du numérique comme la prise en main d’un ordinateur. Dans les zones avec des vignobles, les agriculteurs vont solliciter de l’aide pour la création d’un site web pour vendre leurs vins en ligne. Dans le nord du département, il y a beaucoup d’élevages bovins et là l’idée est de rendre le travail plus automatique pour que ce soit plus rentable pour eux, et surtout moins fatiguant. J’aide aussi beaucoup d’agriculteurs dans les nombreuses démarches administratives qu’ils doivent faire du fait de leur activité. Petit à petit, ils se rendent compte que je peux leur être très utile sur plein d’aspects et maintenant, mon carnet de rendez-vous ne désemplit pas ! 

Comme vous êtes en contact régulier avec eux, vous pouvez voir l’impact de votre accompagnement sur leur activité ? 

Oui ! Je suis content d’avoir aidé certains agriculteurs à utiliser de nouvelles technologies. Avant certaines tâches les faisaient finir à 23h, et maintenant à 19h, ils ont fini leur journée. Ce sont des technologies qui les aident énormément ! Certains agriculteurs les connaissaient et les utilisaient déjà, mais d’autres n’osaient pas se lancer. Moi je permets de faire l’intermédiaire entre ceux qui les connaissent et ceux qui veulent les découvrir. Je ne suis pas spécialiste de chaque technologie, mais je suis en train d’organiser des ateliers pour qu’ils puissent s’entraider et se former entre eux. 

Qu’est-ce qui vous plaît dans ce nouveau métier ?

Plein de choses ! Moi déjà je ne voulais pas avoir une activité trop statique, j’aime beaucoup me déplacer et là c’est ce que je fais, car je suis basé à Cahors, mais j’interviens partout dans le Lot. Certains jours je passe deux voire trois heures sur la route pour aller voir des agriculteurs et c’est un aspect que j’apprécie particulièrement. J’ai aussi beaucoup appris sur le monde agricole. Je m’aperçois que plus je le découvre, plus j’aime ce milieu. Découvrir, me déplacer, aider… c’est ce que j’apprécie le plus dans mon métier. 

Le jeudi 15 septembre dernier a eu lieu la 4ème rencontre des conseillers numériques du Lot à Gourdon. Mises en place depuis janvier 2022, ces rencontres trimestrielles permettent aux conseillers de partager leurs expériences de terrain. Cette fois-ci, ils ont pu aussi échanger avec les médiateurs numériques, invités pour la première fois à parler du métier qu’ils exercent depuis plus de dix ans. 

Avec la présence de 25 médiateurs et l’arrivée depuis un an de 23 conseillers numériques, le Lot est un département très engagé sur la question de l’inclusion numérique. L’arrivée d’internet et de nouveaux outils informatiques au tournant des années 2000 a poussé ce territoire principalement rural à anticiper le défi majeur qui allait se présenter à eux : garantir à chaque habitant un égal accès au numérique tant au niveau des infrastructures qu’au niveau des usages. Les treize cyberbases du département voient ainsi le jour dans ce contexte de transformation inédit et les médiateurs numériques qui y exercent sont là pour accompagner toutes personnes souhaitant apprendre à utiliser ces nouveaux outils. Un accompagnement proposé aux Lotois depuis près de vingt ans. 

“J’ai été étonné d’apprendre que l’Etat souhaitait former 4000 conseillers numériques sur toute la France. Je me suis dit, tiens, c’est bizarre, c’est mon métier ça en fait !” raconte Dominique Jacob, médiateur numérique à la médiathèque de Gramat depuis 2006. Comme les autres médiateurs présents ce jour, Dominique Jacob a perçu l’arrivée des conseillers numériques avec un peu d’appréhension, pourtant tous sont bien conscients que la demande d’accompagnement est de plus en plus grande. Les médiateurs expliquent qu’en dix ans, l’attitude du public a changé. Alors qu’au début il s’agissait d’une envie de découverte et d’épanouissement, aujourd’hui les usagers veulent des réponses immédiates à des questions très précises comme envoyer une pièce jointe par mail ou réaliser une démarche en ligne. “La grande majorité des personnes qui viennent nous voir veulent de l’aide pour réaliser des démarches administratives en ligne afin de pouvoir accéder à leurs droits” explique Gabriel Landois, conseiller numérique à la Fédération du Secours Populaire Français du Lot, “cela est dû à la dématérialisation des services publics”. 

Cette journée de rencontres est l’occasion pour les conseillers numériques et les médiateurs d’ouvrir un dialogue, d’une part pour installer une confiance mutuelle et d’autre part, pour partager leur expérience. “Il me semblait essentiel que les conseillers numériques, nouveaux sur le territoire, rencontrent les médiateurs numériques qui exercent ce métier depuis plusieurs années”, explique Audrey Laur, coordinatrice du dispositif Conseiller numérique France Services sur le département du Lot au sein du syndicat mixte Lot Numérique. “Les conseillers numériques ont beaucoup à apprendre de l’expérience des médiateurs et il était essentiel que les médiateurs ne se sentent pas exclus de cette nouvelle initiative de l’Etat”. Dans ce contexte, le rôle d’Audrey Laur est crucial pour garantir une bonne entente entre les “anciens” et les “nouveaux” et pour coordonner l’action de chacun de façon équitable sur tout le département. “Ma mission est de veiller au bon maillage du territoire. J’ai dû identifier les endroits où la présence des conseillers numériques était pertinente et où les médiateurs n’allaient pas pour faire en sorte que tous les habitants soient bien desservis au niveau de la médiation numérique.” Plus mobiles grâce à un parcours d’itinérance mis en place par les collectivités, les conseillers numériques s’avèrent être complémentaires avec les médiateurs numériques qui exercent pour la plupart dans des lieux fixes et bien identifiés du public. Certains conseillers numériques sont même dédiés à un public ciblé comme les agriculteurs ou les acteurs du tourisme. 

Anne Causse, chargée de mission en charge du déploiement en région Occitanie, souligne la coordination et la cohésion exemplaires du Lot : “La coordination du dispositif CnFS sur le Lot est l’une des plus active en Occitanie. Cela est dû notamment au travail remarquable d’Audrey Laur qui apporte aux conseillers numériques un soutien essentiel.” Partage de documents, espace de discussions en ligne, newsletter, ateliers pair à pair… Audrey Laur est à l’origine de diverses initiatives nécessaires à la montée en compétence des conseillers numériques et souhaite aujourd’hui que les médiateurs numériques puissent en bénéficier : “Notre objectif est d’intégrer les médiateurs numériques. Nous voulons mettre en place une coordination globale de la médiation numérique sur le territoire pour permettre aux médiateurs de bénéficier des formations entre pairs, des rencontres, des outils…”  Cette première journée de rencontre entre conseillers et médiateurs se déroule dans la bienveillance et l’écoute car au-delà des craintes individuelles, tous sont convaincus de l’utilité de leur mission et ont à cœur de soutenir au mieux leurs concitoyens Lotois.

Depuis plusieurs mois, le Tiers-lieu CéLA situé en Dordogne accueille Florent, Conseiller numérique France Service. L’association, qui a pour but de concrétiser la transition économique, sociale et solidaire sur le territoire de Bergerac et ses alentours proches, a choisi de lutter activement contre la fracture numérique. Patrick Laurent, son président, nous explique les raisons de leur engagement.

Pourquoi avez-vous eu envie de devenir un lieu d’accueil pour les Conseillers numériques France Services ?

Nous avons eu envie d’accueillir un conseiller numérique, car nous avons pris conscience d’un véritable besoin de formation de nos usagers sur la pratique de l’informatique qu’il s’agisse de démarches administratives, de bureautique ou de communication avec leurs proches. Nous nous sommes rendu compte de l’existence d’une véritable fracture numérique et nous souhaitons désormais y remédier grâce au plan gouvernemental de lutte contre l’illectronisme qui nous permet de former et d’employer un conseiller numérique. Dans notre cas, il s’agit d’un jeune qui a eu un parcours scolaire difficile et qui, en devenant conseiller numérique, peut à son tour aider les adolescents en décrochage scolaire grâce à un partenariat avec l’éducation nationale. 

Qu’est-ce qui fait de votre lieu un bon espace d’échange entre conseiller numérique et usager ?

Nous sommes toujours en cours de développement, mais nous essayons de proposer un lieu accueillant dans lequel Florent, notre conseiller numérique, est à la disposition du public et peut les accompagner notamment grâce à du matériel informatique récent. Par ailleurs, nous avons la chance d’être particulièrement bien identifiés par nos différents usagers ainsi que par les institutions officielles comme la Région, la Préfecture et la Caisse d’Allocations Familiales. 

Quels sont les retours que vous avez reçus de la part des usagers ? 

Nous avons des retours très positifs de nos usagers. Ils sont satisfaits de l’accompagnement proposé, des réponses apportées à leurs besoins et de l’ambiance du lieu. Certains usagers reviennent même de façon hebdomadaire pour développer leurs « compétences » informatiques. C’est un début particulièrement réussi et nous sommes confiants pour la suite !

Conseiller numérique depuis plus d’un an sur l’île de la Réunion, Yannick Rugel aime la dimension humaine et sociale de son travail. Il accompagne notamment des jeunes en réinsertion professionnelle. Un défi passionnant !

Pouvez-vous d’abord vous présenter en quelques mots ?

J’ai 32 ans et je suis devenu conseiller numérique après une reconversion professionnelle. Je suis issu d’une filière technologique-informatique de niveau Bac+2 et j’ai commencé comme technicien dans différents domaines comme l’agriculture et l’électricité. Comme ma profession ne m’intéressait plus, j’ai décidé de reprendre l’école et de me former à la médiation numérique en travail social. Je travaille aujourd’hui au sein de l’association Emergence OI et j’interviens auprès de publics de 7 à 77 ans, qu’ils soient français, étrangers ou porteurs de handicaps par exemple. Depuis quelque temps, j’accompagne également des jeunes issus de programmes judiciaires qui doivent se réinsérer dans la société. Je suis une sorte de conseiller numérique nomade et polyvalent ! 

Quelles sont les problématiques que vous rencontrez le plus souvent avec le public que vous accompagnez ? 

L’illectronisme avant tout, et l’illettrisme. Ce sont deux facteurs qui vont ensemble, car aujourd’hui on est obligé de savoir lire et écrire pour utiliser un téléphone ou un ordinateur et on remarque vraiment qu’il y a un fossé. D’ailleurs, je n’appelle plus ça une fracture mais un fossé. Il y a tellement de monde qui est perdu avec le numérique, qui ne se sent plus à l’aise avec, c’est un vrai problème, surtout pour ces jeunes au passé compliqué qui se sentent déjà exclus par la société. À travers les formations et l’accompagnement que nous proposons, nous leur permettons de reprendre confiance dans l’outil numérique et de prendre confiance en eux aussi. Ici, on met vraiment l’accent sur le volet social, plus que numérique. 

« Nous leur permettons de reprendre confiance dans l’outil numérique et de prendre confiance en eux aussi »

En quoi consiste l’accompagnement que vous leur proposez ? 

Avec ce public, nous commençons par faire une remise à niveau en français et en mathématiques. Ensuite, on va les accompagner sur des aspects plus concrets comme rédiger un CV et une lettre de motivation tout en essayant de les mettre en valeur. On peut parfois avoir un rôle de coach, on va essayer d’aller chercher les pépites, le petit truc en plus qu’ils ont en eux et qu’ils n’ont pas encore décelé. Nous, nous sommes aussi là pour leur montrer leurs capacités, les valoriser et leur dire qu’en venant chez nous, ils manifestent la volonté de se réinsérer et c’est en soi, un premier pas très important. Nous les poussons vraiment à utiliser toute cette énergie-là et nous essayons de les faire monter en compétences à leur rythme. Nous, on est là pour leur tendre la main, leur dire qu’on est là pour eux. 

Vous animez également des ateliers dans le FabLab de l’association, un espace dédié aux nouvelles technologies. Ça doit être un lieu particulièrement stimulant pour eux ? 

Oui, pour eux c’est vraiment une découverte. Il s’agit d’un lieu dans lequel nous mettons à disposition plusieurs outils et machines numériques comme des imprimantes 3D, des scanners, des découpeuses laser, des casques de réalité virtuelle… Certains n’ont vu ça que dans des films ou des émissions ! Ça leur permet de voir une autre facette des métiers du numérique et ça peut en effet créer des vocations. Nous leur proposons d’ailleurs des stages d’immersion avec un programme sur deux semaines durant lequel nous essayons de les rendre autonomes sur ces machines. L’esprit du FabLab, c’est de pouvoir fabriquer, prototyper, inventer tout en se donnant le droit à l’erreur. En se trompant, c’est là que l’on progresse vraiment. On leur laisse la possibilité de créer tout ce qui leur passe par la tête et c’est vraiment libérateur pour eux. 

Quelles sont les réactions que vous avez ? 

L’émerveillement. On découvre une autre facette de ces personnes-là. Nous ne sommes pas dans le jugement, dans les aprioris… Les actes que la personne a pu faire, on les laisse à la porte et quand elle entre, on la considère comme une personne qui veut découvrir, qui veut apprendre. Le simple fait de proposer un café, un thé, un soda à son arrivée, c’est une marque de respect et de considération qui fait toute la différence et qui permet de briser la glace. On essaie de leur faire comprendre que c’est un lieu où tu viens comme tu es et dans lequel tu es accepté. 

“Aujourd’hui encore, treize millions de nos concitoyens éprouvent des difficultés à utiliser un ordinateur. Il est temps d’y remédier.”, affirmait en 2020 Cédric O, alors secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques. C’est dans ce contexte qu’a été mis en place le dispositif Conseillers numériques France Services.

Une aventure que Les chemins du numérique, notre média, aura à cœur de raconter à travers des rencontres, des portraits, des reportages, des vidéos et des panoramas. Vous trouverez ici le récit des avancées et des freins à la prise en main du numérique, un espace aujourd’hui incontournable. Échanger avec ses proches, réaliser des démarches en ligne, faciliter son quotidien sont autant de problématiques soulevées par le dispositif Conseillers numériques France Services et dont nous parlerons. 

Nous ferons entendre des voix qui témoignent de ces parcours uniques dans l’accessibilité au monde numérique, accompagnés par des conseillers et des structures d’accueil engagés dans leurs missions aux quatre coins de la France.