Qu’elle soit leur raison d’être ou une nouvelle dimension de leur engagement, l’inclusion numérique est aujourd’hui au centre des préoccupations des grands réseaux. Les représentants de la Croix-Rouge française, de La Poste, d’Emmaüs Connect et du Groupe SOS témoignent.

“Au départ, ce sont les bénévoles qui se sont emparés du sujet en voyant que ça devenait un enjeu pour les personnes accompagnées, relate Charlotte Martinez, responsable du programme d’inclusion numérique de la Croix-Rouge française, même si on travaille sur cette problématique depuis 2017, le dispositif des Conseillers numériques a été un accélérateur du programme d’inclusion numérique à la Croix-Rouge française”. En contact direct avec le public, les bénévoles sont souvent les premiers à détecter leurs besoins. C’est aussi ainsi qu’ont vu le jour, il y a une dizaine d’années, les associations Emmaüs Connect et Reconnect (membre du Groupe SOS), toutes deux issues d’associations-mères créées au milieu des années 1980 et bien connues du public. 

Conscients de leur impact, ces grands réseaux ont fait de leur notoriété leur force pour amplifier leur action et ancrer le dispositif des Conseillers numériques dans les territoires. “On est un réseau qui reçoit naturellement du public. Chaque année, ce sont 250 millions de personnes qui viennent dans nos bureaux de Poste, explique Dominique Lucas, directrice de l’inclusion sociale et numérique au sein de la branche Grand Public de La Poste, Notre principe à nous, c’est d’attraper ainsi nos usagers, de les détecter et de leur proposer des formations au numérique. Grâce à cette proximité permanente avec le public, il y a une confiance naturelle qui s’installe et qui est très bénéfique pour nos conseillers numériques”. Une confiance non seulement essentielle pour capter les publics qui se tournent plus volontiers vers un organisme qu’ils connaissent mais également indispensable lorsqu’il s’agit de créer des partenariats avec les structures locales. “Nous avons vraiment eu envie de mettre les conseillers numériques au service des territoires. Leur rôle est aussi de rencontrer les structures et de leur parler d’inclusion numérique car c’est encore un problème très lointain pour nombre d’entre elles. Les conseillers numériques permettent cette prise de conscience” raconte Victor Estienney, responsable du Pôle d’Action Sociale chez Emmaüs Connect. 

Difficile à détecter, la fracture numérique est longtemps restée un angle mort. Elle est aujourd’hui une priorité pour les élus locaux et fait désormais partie intégrante de l’ADN des grands réseaux : “L’inclusion numérique fait partie de notre engagement car, aujourd’hui, si on veut se relever en pleine crise, si on veut être inclus dans la société, on a besoin du numérique dans son quotidien. La raison d’être de la Croix-Rouge française, c’est de travailler sur la résilience des populations, donc nous nous devons de les accompagner sur cette problématique” explique Charlotte Martinez. Pour Dominique Lucas, ce dispositif s’inscrit dans la mission – historique – d’intérêt général de La Poste : “Cela fait partie de notre ADN d’être un acteur au service des autres, d’être conscient des difficultés de nos concitoyens et de mettre en place un certain nombre de mesures pour les aider”. 

Coordination et complémentarité

Seniors, allophones, personnes en situation de précarité, de handicap, tout-venant… Les grands réseaux brassent à eux quatre une vaste typologie de publics et témoignent ainsi de leur complémentarité sur le terrain. Présents dans tous les départements, leurs différents modes opératoires s’additionnent sans se gêner et fonctionnent ensemble comme autant de relais. Alors que La Poste a fait le choix de ne pas mettre ses conseillers numériques en itinérance, Emmaüs Connect a décidé au contraire qu’ils soient exclusivement en itinérance de façon à s’implanter plus facilement dans les zones rurales et à renforcer leur maillage territorial. De son côté, la Croix-Rouge française a décidé de les rattacher à ses établissements tout en les mutualisant sur le territoire afin qu’ils interviennent dans d’autres structures locales. Un choix similaire mais légèrement différent pour le Groupe SOS qui a préféré les implanter de manière permanente dans leurs établissements partenaires : : “En plaçant les conseillers numériques dans les structures du Groupe SOS, le but était qu’ils soient un peu spécialistes et experts de leur public. De cette façon, ils proposent un accompagnement sur-mesure dans chaque établissement et au plus près des besoins des bénéficiaires” souligne Marie Pedone directrice de l’accompagnement numérique chez Reconnect (Groupe SOS). 

Une action sur le terrain à une telle échelle nécessite une coordination efficace et une bonne communication. Un enjeu dont les grands réseaux sont conscients. C’est pourquoi tous ont opté pour une animation à la fois nationale et locale. “Nos conseillers numériques ont un responsable territorial, qui est là pour les piloter et les aider à créer des partenariats. Par ailleurs, au siège, nous les accompagnons quand ils se posent des questions sur la façon d’accompagner des publics spécifiques, comme les personnes allophones ou en situation de handicap. On les aide à prendre du recul, à savoir quelle est leur posture en tant que conseiller numérique et jusqu’où ils peuvent aller. Ces temps d’échanges sont très importants, aussi bien pour eux que pour nous” précise Victor Estienney d’Emmaüs Connect. L’organisation est similaire au sein du Groupe SOS : “Sur chaque grande région, on a un coordinateur qui accompagne les conseillers numériques dans leur quotidien. Ce rôle a été très important surtout au début des prises de postes car il fallait définir leur mission au sein des établissements d’accueil, que les conseillers numériques s’intègrent dans les équipes, et qu’ils soient bien identifiés par les bénéficiaires” explique Marie Pedone.

Désormais bien implanté dans leur organisation respective, le dispositif des conseillers numériques semble porter ses fruits. De par l’ampleur de son réseau territorial, La Poste est fière d’annoncer une estimation de 75 000 personnes accompagnées pour l’année 2023. Emmaüs Connect comptabilise, quant à lui, plus de 25 000 personnes accompagnées pour l’année dernière, menés à la fois par les bénévoles et les conseillers numériques. De leur côté, le Groupe SOS et La Croix-Rouge française constatent que le dispositif de l’État a été un véritable levier d’accélération en interne et a permis d’amplifier leur action sur le terrain, mesurant chaque jour son impact positif auprès des bénéficiaires.

Conscients de l’urgence de réduire la fracture numérique à l’heure de la dématérialisation, plusieurs grands réseaux se sont emparés du dispositif Conseiller numérique afin d’accompagner au mieux leur public. C’est le cas notamment d’Emmaüs Connect et de La Poste qui s’appuient sur leur notoriété pour développer cette offre partout où ils sont présents. 

“J’ai de la chance d’être dans une structure phare de l’inclusion numérique” dit Loriane Militon, conseillère numérique chez Emmaüs Connect dans le département de l’Indre. Créée il y a dix ans, cette association membre du célèbre Mouvement Emmaüs venant en aide aux personnes en situation de précarité sociale et numérique a ainsi développé une expertise solide dans ce domaine. Davantage présente dans les grandes villes, l’association cherche aujourd’hui à s’implanter dans tous les territoires afin d’accéder aux personnes les plus éloignées du numérique. Dans l’Indre, par exemple, Loriane Militon explique qu’ils sont ainsi trois conseillers numériques répartis sur tout le département afin de déployer l’action d’Emmaüs Connect. “Lorsque nous avons pris nos fonctions, on nous a fourni tous les outils nécessaires pour développer le réseau sur place : les supports pédagogiques, les outils de déploiements, de suivi, les éléments de communication… En tant que conseiller numérique, on est vraiment privilégié d’être dans une telle structure car les outils ont été très bien pensés et il y a une recherche constante pour les faire évoluer.”

“Le réseau est vraiment une force” confirme de son côté Sabine Nollet, conseillère numérique chez Emmaüs Connect dans le département de la Marne. Chargée, elle aussi de développer l’offre sur ce territoire à l’aide de deux autres conseillers numériques, elle s’est aperçue de l’importance d’une image de marque forte lorsqu’il s’agit de convaincre des acteurs locaux de nouer un partenariat : “Même si les gens ne connaissent pas forcément Emmaüs Connect, ils connaissent Emmaüs et cela nous donne tout de suite plus de crédibilité et de légitimité. C’est, je suppose, bien plus difficile pour les conseillers numériques qui sont seuls et qui doivent tout faire eux-mêmes”. 

Un constat partagé par les conseillers numériques de La Poste qui, contrairement à ceux d’Emmaüs Connect, doivent s’emparer de ce nouvel accompagnement et le faire connaître à leurs usagers :  “Les gens font beaucoup plus confiance à un établissement comme La Poste donc les personnes n’hésitent pas à venir me voir et à suivre mes ateliers” raconte Nicolas Sauvand, conseiller numérique en Savoie dans les bureaux de Poste d’Albertville, d’Ugine et de Frontenex. 

Portés par leur engagement

“Je suis entré à La Poste en 1999. J’ai été manutentionnaire, guichetier, facteur… Après une disponibilité d’un an, mon chef m’a proposé de devenir conseiller numérique, et j’ai tout de suite accepté” raconte Nicolas Sauvand. L’accompagnement numérique est en effet un service nouveau à La Poste. Premier réseau commercial de proximité en France, La Poste a souhaité s’appuyer sur cette force pour proposer ce nouveau service gratuit à ses usagers et entretenir ce lien de confiance qui leur est cher. “Au début, l’accompagnement était spécifique aux besoins de La Poste mais j’ai bien fait comprendre aux personnes que je n’étais pas là que pour les clients de La Poste et que si un de leur proche avait besoin d’aide sur n’importe quel sujet, je pouvais les prendre en rendez-vous. Car le but de notre métier, c’est avant tout de rendre les gens autonomes avec le numérique”, explique Nicolas Sauvand. 

La Poste a ainsi mis en place une grande campagne de communication pour informer son public : “L’équipe de communication a fait un bon travail pour faire connaître mon activité, explique Béatrice Gey, ancienne factrice devenue elle aussi conseillère numérique, ils ont diffusé des affiches, des flyers, fait passer une publicité dans le journal. La semaine prochaine, je vais même donner une interview pour la radio France Bleu et la télévision locale”. 

Seule particularité, les conseillers numériques de La Poste ne peuvent exercer que dans leurs locaux et, pour cette raison, alternent entre différents points d’accueil du département. “Je suis basée à La Poste de Châteauroux mais j’interviens également à La Poste de Saint-Jean et à celle d’Ardentes” raconte Béatrice Gey. “À Châteauroux, je dispose d’une salle très bien équipée mais à Ardentes, les locaux ne sont pas encore adaptés pour recevoir des ateliers collectifs de huit personnes” précise-t-elle. Pleine d’énergie et investie dans sa mission, Béatrice Gey n’a pas hésité à prendre contact avec Loriane Militon, conseillère numérique itinérante chez Emmaüs Connect dans le même département, afin qu’elles mutualisent leurs forces pour demander une salle au maire de la ville. Requête acceptée ! “J’ai rencontré les conseillers numériques d’Emmaüs Connect dans les réunions du Hub de l’Indre. Comme on bénéficie aujourd’hui de ce lieu ensemble, ils vont aussi m’apprendre à mener des ateliers collectifs car c’est tout nouveau pour moi” dit Béatrice Gey. 

Animés d’un fort esprit de solidarité, les conseillers numériques des grands réseaux n’hésitent pas à s’entraider pour donner plus d’impact à leur mission. “On représente l’association sur place donc on est forcément portés par leur engagement” explique la conseillère numérique de la Marne, Sabine Nollet. 

Martin Eko est conseiller numérique France Services pour le Conseil départemental de la Seine-Saint-Denis. Il partage son expérience dans l’accompagnement des usagers lors d’ateliers collectifs.

Rencontre avec l’association La Verrerie située en Arles dans les Bouches-du-Rhône. Implanté depuis 2019 sur une friche patrimoniale, ce tiers-lieu propose toute l’année des ateliers et chantiers participatifs éco-responsables, créatifs et inspirants autour des questions de transitions. 

Pourquoi avez-vous eu envie de devenir un lieu d’accueil pour les Conseillers numériques France Services ?

Nous souhaitions mener des projets d’inclusion numérique. La situation sanitaire a mis en exergue les difficultés de nombreux usagers à utiliser les outils numériques. Il est donc apparu comme urgent et prioritaire de développer cet axe. Nous avons alors travaillé à la mise en place d’un projet numérique au sein du tiers-lieu pour rendre accessible l’innovation dans lequel s’intègre notre conseillère numérique.

Qu’est-ce qui fait de votre lieu un bon espace d’échange entre conseiller numérique et usager ?

La Verrerie est identifiée comme lieu ressource et de ce fait fréquentée par une mixité de publics. Grâce à cette large communauté et à nos différentes activités, nous avons pu rapidement faire connaître les missions de notre conseillère et co-construire son programme d’activités auprès de nos partenaires institutionnels et privés. Elle est équipée d’un ordinateur portable, d’un vidéoprojecteur et peut mettre à disposition des tablettes. L’ambition à terme est de pouvoir créer un FabLab dans notre tiers-lieu.

Quels sont les retours que vous avez reçus de la part des usagers ? 

Les retours sont très positifs ! Les usagers apprécient particulièrement les qualités pédagogiques et relationnelles de notre conseillère, sa disponibilité, sa capacité à s’adapter aux différents publics et son efficacité dans l’accompagnement et le développement de leur autonomie face aux démarches numériques. Par ailleurs, ils sont toujours agréablement surpris d’apprendre qu’il s’agit d’un service gratuit ! 

Michaël Cambray est conseiller numérique France Services pour la communauté de communes du Pays du Coquelicot à Albert, entre Arras et Amiens. Il témoigne de son attachement à cette mission de service public.

Depuis 2020, le 400 a pris ses nouveaux quartiers en plein centre-ville de Brive-la-Gaillarde. Installé dans un vieil immeuble en pierre de la place Jean-Marie Dauzier, ce tiers-lieu est vite devenu un site incontournable pour les Corréziens, attirés autant par ses espaces de coworking, son lab créatif que par son nouveau pôle de médiation numérique. 

“Le 400 est l’un des précurseurs de la médiation numérique en Corrèze” explique Sophie Garrigues, chargée de communication du lieu en tant que bénévole. Créé en 2021, le pôle de médiation numérique voit le jour grâce à l’engagement d’une médiatrice numérique et d’un jeune Conseiller numérique France Services qui ont su travailler main dans la main afin de proposer une offre de médiation variée. 

Le numérique pour tous

Animés par le désir de faire du 400 un lieu de vie, de partage, ouvert à tous et propice à l’émulation professionnelle, les membres du tiers-lieu ont mis en place des ateliers de médiation numérique adaptés à leur public. D’un côté, il y a Victor Rousseau. Ce jeune Conseiller numérique France Services propose à toutes personnes qui le souhaitent un accompagnement individuel sur-mesure pour apprendre à se familiariser avec le numérique. “Au début, nous avions principalement des retraités mais le bouche à oreille a très vite fonctionné, et à présent nous recevons des publics très variés !” raconte Victor. Un service qui se fait vite connaître dans le département et qui permet au tiers-lieu de nouer rapidement des partenariats essentiels, comme notamment avec la Caisse d’Allocations Familiales du département, où Victor intervient chaque vendredi matin de 9h30 à 11h. “Cet atelier est censé être centré sur l’accompagnement aux démarches administratives de la CAF mais en réalité mon champ d’intervention est bien plus large : cela va de la prise en main de l’ordinateur à de la sensibilisation à la cybersécurité, chaque séance est différente.”  

De l’autre côté, il y a Catherine Lager. Après 28 ans de carrière dans des grandes enseignes de sport, cette ancienne cadre a décidé de se reconvertir pour aider les jeunes entreprises à développer leur communication digitale. Une activité qu’elle pratique en tant qu’indépendante d’un côté et en tant que médiatrice numérique au 400 de l’autre, heureuse de pouvoir mettre son savoir à dispositions des porteurs de projets qui n’ont pas les moyens de s’offrir ses services autrement. “Je leur propose un suivi personnalisé de quelques heures pour apprendre les bases mais avec le temps, je m’aperçois qu’ils viennent aussi à moi pour avoir un vrai regard sur leur projet et des échanges constructifs”, explique Catherine qui ajoute “même si la médiation numérique, c’est du numérique, on se rend compte qu’on traite avant tout l’aspect humain. En fait, c’est surtout de l’humain, très peu du numérique !” 

L’humain est donc au cœur de ce tiers-lieu qui continue de diversifier son offre. Alors que Catherine Lager débute des ateliers “Parentalité” dans des lycées qui réunissent les élèves et leurs parents pour évoquer l’usage des réseaux sociaux et le temps passé sur les écrans, Victor Rousseau s’investit quant à lui dans le projet “Handinum” qui vise à former, dès le mois de mars, des conseillers numériques dans l’accueil des publics en situation de handicap. 

Ghislain Décréau est responsable de service de médiation et d’innovation numérique pour l’intercommunaulité de Grand Chambéry. Il nous confie son travail autour de l’inclusion numérique en Savoie.

Cassandra Lefebvre est conseillère numérique France Services au Relais Social d’Amiens. Depuis septembre dernier, cette jeune conseillère de 21 ans anime également un atelier sur la “santé numérique” à l’Institut Médico-Éducatif de Dury auprès d’un groupe d’adolescents âgés de 14 à 17 ans. 

Pouvez-vous nous expliquer ce qu’on entend par “santé numérique” ?

Quand on parle de “santé numérique”, on parle aussi bien des bienfaits du numérique sur notre quotidien, ce qui nous facilite la vie comme le télétravail, les démarches en ligne, l’e-commerce, que de la prévention quant aux risques liés au numérique. Dans ce cas, il s’agit de prévenir le public quant à une exposition trop longue aux écrans, aux arnaques en ligne, aux virus, au cyberharcèlement… Voilà, ça mêle un peu ça, c’est assez vaste !

Comment abordez-vous ce sujet avec des adolescents ? 

De nos jours, les adolescents sont constamment connectés mais du fait de leur âge et de leur utilisation des outils numériques, ils ne sont pas soumis aux mêmes risques que les adultes. Je choisis donc en priorité des thématiques susceptibles de les concerner comme le cyberharcèlement, les fake news, ou leur rapport à la pornographie. On fait une grosse prévention sur ce dernier car cela concerne aussi bien le risque que des mineurs soient la proie d’adultes malveillants que le chantage qui peut s’installer entre mineurs où l’un demande de l’argent à l’autre afin de ne pas diffuser une photographie compromettante, c’est ce qu’on appelle le “revenge porn”. 

En consiste vos ateliers ? 

Pour tout ce qui concerne la prévention, je travaille avec les jeunes en leur faisant faire une bande dessinée. C’est un exercice ludique, sympa et accessible. À chaque séance, qui dure environ 1h15, on travaille ensemble sur la manière dont on peut amener le sujet, on réfléchit à une situation qui illustre bien la problématique, et ensuite je divise le groupe en deux. Il y a actuellement quatre garçons donc il y en a deux qui dessinent – il s’avère qu’ils dessinent très bien d’ailleurs – et deux qui écrivent le scénario et les bulles. 

C’est intéressant comme exercice car ils peuvent vraiment se mettre à la place d’un personnage, que ce soit la victime ou la personne malveillante, et mieux comprendre le mécanisme de certaines situations. 

Oui, c’est ça ! Au début, j’étais plus partie sur l’idée de savoir s’ils avaient vécu telle situation ou s’ils connaissaient des personnes qui l’avaient vécues. Et en discutant avec eux, je me suis rendue compte qu’ils avaient aussi besoin de parler de ce qui leur faisait peur, de l’angoisse d’être confrontés à tel ou tel problème. Par exemple, il y a un jeune qui disait qu’il avait tellement peur d’être hacké, qu’on lui vole certaines informations personnelles, qu’au final il en était venu à apprendre comment hacker les autres. Il ne s’était pas rendu compte que ce dont il avait peur, c’était de lui-même en fait. Ces ateliers permettent de mettre des mots sur beaucoup de choses et de déclencher une vraie prise de conscience, certains me disent : “ah oui, je ne voyais pas du tout ça comme ça”. C’est le cas notamment quand on parle du rapport des garçons à la pornographie et de leur vision de la femme. 

Est-ce que les participants vous ont fait des retours ? Que pensent-ils de cet atelier ? 

Oui ! Déjà, je vois qu’ils apprécient le fait que je sois jeune et du coup, ils se sentent en confiance pour prendre la parole plus facilement. Ils me disent qu’il y a des choses qu’ils connaissaient et d’autres dont ils n’avaient pas du tout idée comme par exemple le fait que le cyberharcèlement peut prendre diverses formes et que la limite est fine entre des commentaires désagréables sur les réseaux sociaux et le harcèlement. Je vois également que cet atelier leur a fait prendre conscience que le danger ne concerne pas que les autres et que l’on est tous susceptibles de tomber dans l’un des nombreux pièges du numérique, que l’on soit un enfant ou un adulte, et quel que soit notre milieu social. Il faut toujours rester vigilant, pour soi et pour les autres.

Implantée au cœur de La Source, un quartier prioritaire de la ville d’Orléans, l’association Action Numérique accompagne les habitants dans l’apprentissage des outils numériques depuis plus de vingt ans. Grâce au Bus France Services, les conseillers numériques de l’association proposent désormais un service de proximité essentiel et salutaire. Rencontre. 

“Avec la dématérialisation croissante des démarches administratives, les demandes d’accompagnement dans ce domaine sont devenues quotidiennes” explique Joseph, l’un des trois conseillers numériques de l’association. Face à cette forte demande, ce dernier a décidé de suivre la formation d’Aidant Connect afin d’être habilité à faire les démarches “à la place de” la personne. Une habilitation permise depuis que l’association a été labellisée France Services et qui permettra aux autres membres de l’équipe de suivre la formation Aidant Connect au début de l’année prochaine. Cette labellisation a également permis à l’association de mettre en place un bus itinérant qui se déplace toute la semaine, du lundi au vendredi, dans trois quartiers prioritaires de la ville d’Orléans : La Source, Blossières et Argonne. 

Un service salué

Ouvert depuis le 25 juillet 2022, ce bus France Services propose des permanences avec ou sans rendez-vous afin d’accompagner les habitants dans leurs démarches administratives. Le succès est immédiat. Depuis son ouverture, ce ne sont pas moins de 2214 accompagnements qui ont été réalisés, soit une moyenne de 30 accompagnements par jour. Un accompagnement étant relatif à une démarche en ligne, ce sont donc plus de 700 personnes qui ont été reçues dans le bus depuis son ouverture. Une forte fréquentation qui tient autant à la nécessité du service proposé qu’au lien de confiance qu’ont su tisser les deux conseillers numériques, Joseph et Maëlle, avec la population locale. “Comme je suis libanais, je parle arabe, français et anglais. C’est extrêmement utile dans ces quartiers, car nous recevons principalement des personnes allophones et ça permet d’installer une relation de confiance” explique Joseph. Parmi les démarches administratives les plus demandées figurent en tête l’Administration des Étrangers en France, la Caisse d’Allocations Familiales et l’Agence Nationale des Titres Sécurisés. 

“Aujourd’hui, nous avons reçu une mère de famille d’origine guinéenne qui ne parvenait pas à se connecter sur l’ANEF (Administration des Étrangers en France) pour savoir si elle avait enfin obtenu un rendez-vous à la préfecture qu’elle attend depuis des semaines” raconte Raphaëlle, une autre conseillère numérique de l’association exceptionnellement présente dans le bus. “De l’extérieur, on a parfois du mal à se rendre compte, mais pour ce public, c’est essentiel de pouvoir accéder aux sites de l’administration. Les obstacles sont multiples : barrière de la langue, problème d’accès internet, perte des mots de passe… S’ils ne parviennent pas à se connecter, cela peut avoir des conséquences terribles pour eux, ils peuvent perdre leurs droits, leur emploi, leur logement…” ajoute Raphaëlle. Pour pallier le problème de la perte des identifiants et mots de passe, les conseillers numériques ont imaginé un document imprimé, “mon mémo personnel”, qu’ils donnent à chaque personne afin qu’elle puisse y écrire les identifiants de chaque site administratif qui la concernent. “Le bus est vraiment destiné à régler des problèmes administratifs urgents et nous priorisons ceux liés à nos partenaires comme Pôle Emploi, la Caf ou l’Assurance maladie. Avec ce mémo, nous essayons de diminuer les demandes qui concernent la récupération de mot de passe, car c’est une perte de temps importante pour les usagers comme pour nous”, précise Joseph.

Une présence rassurante

Depuis l’ouverture du bus, l’association constate que cela a permis de désengorger leur site, l’équipe étant de plus en plus sollicitée de manière spontanée pour régler des problèmes administratifs urgents. “Désormais, nous faisons en sorte d’orienter les personnes en fonction de leur demande : les ateliers de médiation numérique se font dans nos locaux et les demandes d’aide pour des démarches administratives se font dans le bus” explique Mohamed Ben Amar, directeur de l’association. L’ouverture du bus a été accompagnée par une importante campagne de communication (mails aux associations solidaires du territoire, campagne d’affichage, publicité dans la presse) qui a permis aux habitants de prendre rapidement connaissance du bus itinérant et de comprendre le service proposé. 

“La fréquentation du bus s’est faite de manière progressive, explique Joseph, car l’accompagnement se fait rarement sur une seule démarche. Une fois que les gens ont identifié le bus, ils reviennent pour d’autres démarches et cela nous permet de suivre leur évolution et de mieux les accompagner car nous connaissons leur historique”. Une présence utile et rassurante pour ce public qui n’est pas à l’aise avec les démarches administratives et pour qui “numérique” rime avec “complexité”. “Le moindre clic leur fait peur”, raconte Joseph, “ils craignent de se tromper, de ne pas pouvoir modifier leur déclaration et de voir leurs droits suspendus”. Et Raphaëlle d’ajouter : “Par exemple, certains savent comment s’actualiser sur Pôle Emploi mais ils reviennent chaque mois car ça les rassure de le faire en notre présence”.

Un service que les conseillers numériques sont fiers de proposer, mais dont ils perçoivent les limites, se retrouvant souvent à faire le travail des assistantes sociales ou des agents de la fonction publique, injoignables ou trop peu présents sur le territoire. Une situation que les deux conseillers numériques déplorent : “On nous confond souvent avec l’administration et ça crée parfois beaucoup de frustrations chez les personnes”. Reste qu’ils font preuve d’un engagement remarquable et que leur présence est particulièrement appréciée dans les quartiers où ils se rendent : “Par temps de canicule ou par -10°, on est toujours là !” conclut Joseph sur un ton amusé. 

Mathieu Boudot est conseiller numérique France Services et coordinateur à Guyaclic’, association à Cayenne en Guyane. Il témoigne de son implication dans un territoire spécifique où il fait le lien avec l’ensemble des conseillers de Guyane.