Pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Laëtitia Ancel, je suis recrutée par la Fédération départementale des MJC et MPT du département de l’Aube. J’ai commencé il y a à peu près deux ans et demi, je fais donc partie de la première génération de conseillers numériques.
Avec quel type de public travaillez-vous ?
Je travaille principalement avec les seniors, soit les personnes de plus de 65 ans. C’est vraiment la majorité de mes usagers, bien que je développe des activités sur les thèmes “Parentalité et numérique”. Donc, petit à petit, je m’oriente aussi vers un public parent-enfant.
Quelles sont les principales difficultés des seniors ?
C’est déjà, d’une part, qu’ils ne maîtrisent pas le jargon numérique. À chaque fois que je dis un mot, ils ne savent pas de quoi je parle. Ils ne maîtrisent pas du tout le sujet. L’autre problème important, ce sont les contraintes qui se révèlent avec la vieillesse : l’absence de mémoire directe, les tremblements… Cela complique la tâche pour les accompagner, donc j’essaie de trouver des solutions alternatives ou des moyens mnémotechniques.
Comment faites-vous pour remplir vos ateliers collectifs ?
Quand j’ai commencé en tant que conseillère numérique, personne n’avait connaissance de mon existence et de ce que je proposais vraiment. J’ai donc commencé par me faire connaître sur le territoire. J’ai réalisé un petit sondage, des flyers, je suis allée sur la place du marché et je suis allée sonder les gens sur le terrain. De cette façon, j’ai pu convaincre beaucoup de gens d’assister à un premier atelier collectif. Je leur ai proposé des permanences pour entrer en profondeur dans le sujet, ils sont venus à ma rencontre et finalement, c’est le bouche-à-oreille qui a fait que ça s’est développé.
Je propose des ateliers collectifs thématiques, mais j’ai une grande préférence pour les parcours. C’est-à-dire que je propose quinze séances de deux heures. Je trouve que c’est plus pertinent et efficace. Vu que certains sont à un niveau qui commence à zéro, il y a beaucoup de choses à apprendre. Je me suis aussi aperçue que les parcours plaisaient davantage que les ateliers thématiques, par conséquent les usagers en parlent autour d’eux, et font venir le voisin, l’ami, la cousine… Il arrive même que certains reviennent alors même qu’ils ont terminé le parcours et qu’ils se sentent plus à l’aise avec le numérique. Ils se réinscrivent pour une deuxième année, car il se crée de vrais liens d’amitié pendant les cours. Cela devient un moment important de leur vie sociale.
De cette manière, vous n’avez pas vraiment besoin de les fidéliser ou de leur donner envie, ils viennent spontanément ?
C’est vrai qu’ils viennent spontanément, mais je fais toujours de la communication. Je fais des petites affiches, je passe des annonces dans les journaux locaux, mais globalement oui, je ne vais pas les chercher, ils viennent me voir. La première chose qu’ils me disent, c’est qu’ils se sentent contraints de venir à la base. Mais comme ils passent un bon moment pendant les ateliers, ils reviennent !
Est-ce que ça vous arrive de faire basculer quelqu’un d’un atelier individuel à un atelier collectif, et si oui, comment faites-vous pour le convaincre ?
Je propose en effet des accompagnements individuels, mais ce n’est pas ce que je fais le plus. Quand je fais un accompagnement individuel, j’essaie d’identifier les traits de caractère. Tout le monde n’aime pas le collectif, et c’est toujours plus agréable d’être en individuel pendant une heure et demie avec une personne. Donc je repère un peu le côté relation, leur façon d’échanger. Si c’est une personne qui aime bien parler, je sais que c’est une personne qui va pouvoir basculer sur le collectif. Dans tous les cas, on ne peut pas faire des accompagnements individuels en illimité, car il y a d’autres demandes et d’autres personnes qui en ont besoin. Donc je leur explique que s’ils veulent continuer à apprendre, il va falloir qu’ils viennent dans le groupe. Je leur dis de venir une fois pour essayer et si le courant passe bien avec les autres personnes, ils restent dans le groupe.
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Chaque année, NEC – Numériques en Commun[s] – réunit les acteurs de l’inclusion numérique. Cette édition 2023 s’est tenue à Bordeaux dans le majestueux Palais de Bourse du 18 au 20 octobre. Grâce à une programmation riche et variée, cette dernière matinée du 20 octobre a su satisfaire les participants en donnant notamment la parole aux conseillers numériques qui ont pu partager leur expérience et leurs initiatives sur le terrain.
Il est à peine 9h que les participants se pressent déjà vers les ateliers qui les intéressent. Les places sont limitées et les salles se remplissent vite, car le format est prisé. Au-delà d’offrir l’occasion d’échanger entre acteurs de l’inclusion numérique venus de tous les horizons, il permet de réfléchir en petits groupes sur une problématique donnée. Parmi les thèmes de la matinée : « Construire la cartographie des métiers et des compétences de l’inclusion numérique ».
La pérennisation des postes des conseillers numériques est une préoccupation constante depuis le début du dispositif qui était initialement prévu pour une durée de deux ans. La réalité du terrain a révélé que leur action était indispensable et que leur mission ne pouvait se limiter dans le temps. S’est ainsi engagée une réflexion plus large sur leur fonction et sur la possibilité de créer une filière structurée pour les métiers de l’inclusion numérique. En 2021, l’ANCT remettait à Jean-Noël Barrot, le Ministre délégué chargé de la transition numérique et des télécommunications, un rapport comprenant plusieurs recommandations. Parmi elles : la nécessité de créer un EDEC (Engagement développement de l’emploi et des compétences) pour accompagner la professionnalisation et la valorisation des métiers de l’inclusion numérique. Mais de quels métiers parle-t-on exactement ? C’est tout l’objet de cet atelier qui tente de nommer la diversité des métiers concernés. Car au-delà des métiers de la médiation numérique pure, il existe une diversité de métiers d’accompagnants qui sont en prise avec le numérique. Fabmanager, écrivain public, travailleur social, bibliothécaire, enseignants… Autant de professions qui pourraient être concernées par l’acquisition et la validation de compétences numériques.
Plus tard dans la matinée, les participants ont la possibilité d’assister à un atelier sur la rédaction d’un guide des médiateurs pour favoriser une dématérialisation inclusive. Majoritairement dématérialisés, les services publics n’offrent pas tous la même qualité dans le parcours des utilisateurs. Bugs informatiques, inaccessibilité pour les personnes en situation de handicap, contenus mal rédigés… “Il y a encore beaucoup d’efforts à faire pour offrir des services publics en ligne fonctionnels” affirme l’adjoint au Défenseur des Droits, Daniel Agacinski, venu animer l’atelier. En contact au quotidien avec ces différentes plateformes, les conseillers numériques sont invités à donner leurs retours d’expériences et à apporter une critique constructive.
Cette édition se termine par une conférence qui donne la parole à sept conseillers numériques venus partager les initiatives “surprenantes (voire exemplaires)” qu’ils ont expérimentées lors de leurs ateliers. Souvent en contact avec un public fragile, les conseillers numériques sont nombreux à accompagner des personnes en situation de handicap. Certains sont formés pour, d’autres non, et ceux qui ne le sont pas font parfois preuve d’une grande inventivité pour les accompagner au mieux. C’est le cas par exemple de Romain Bussières, conseiller numérique à la Croix-Rouge française des Hauts-de-France, qui a utilisé un logiciel de musique assistée par ordinateur pour accompagner un groupe d’usagers autistes : “Ces personnes ont souvent beaucoup de mal à faire le lien entre le fait de cliquer sur la souris et la conséquence de cette action sur l’écran. Avec le son, le lien est évident !”. La parole est ensuite donnée à deux conseillères numériques qui font elles aussi la lumière sur des publics trop souvent oubliés : Sungja Reboul a partagé son expérience avec des personnes sourdes et malentendantes, tandis que Sarah Lapasset a évoqué l’accompagnement des majeurs protégés, ces personnes sous tutelles ou curatelle qui cumulent parfois plusieurs handicaps.
Au fil des témoignages, il apparaît que le jeu est un outil essentiel pour intéresser et sensibiliser les publics au numérique. Par exemple, l’Escape Game imaginé par Aurélie Nibodeau – conseillère numérique sur l’Île d’Oléron – a rencontré un franc succès, tout comme Le Journal des Fake News, créé par Arnaud Léchit et Richard Janini. Ces deux sont respectivement coordinateur et conseiller numérique à l’association La Fibre 64 dans les Pyrénées-Atlantiques ont imaginé un faux journal en ligne mélangeant infos et infox afin d’apprendre à leurs usagers à démêler le vrai du faux dans le flot d’informations véhiculées sur internet. Autant d’initiatives qui seront à retrouver sur La Base et Mattermost.
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Organisé chaque année par l’Agence Nationale de Cohésion des Territoires, NEC – Numérique en Commun[s] – est le rendez-vous incontournable de l’inclusion numérique. Prenant cette fois-ci place à Bordeaux, il permet de faire se rencontrer tous les acteurs du secteur et de les fédérer autour de conférences et d’ateliers thématiques. Venus de toute la France, les conseillers numériques sont venus en nombre pour cette journée du 19 octobre qui a su attirer près de 1200 participants. Résumé.
“Construire un parcours de formation continue dans la médiation numérique”, “Technoféminisme”, “Créer un dispositif d’intervention sur la sobriété numérique”, etc. Les thématiques abordées sont riches et s’adressent aussi bien aux conseillers numériques sur le terrain qu’aux décisionnaires. “Le programme est extrêmement intéressant cette année, je vais avoir du mal à choisir” confie un conseiller numérique.
Parmi le programme de la matinée, la conférence sur “Le rôle des (proches) aidants numériques” attire du monde. Longtemps invisibilisés, les aidants – ces personnes qui aident leurs proches pour les tâches de la vie quotidienne – ont été récemment mis en lumière, notamment à l’occasion de la pandémie de Covid-19. Il est estimé qu’aujourd’hui près d’un Français sur cinq serait aidant, soit plus de 11 millions de personnes. Aide médico-sociale, logistique, administrative, les aidants apportent également leur soutien dans le champ du numérique, notamment en ce qui concerne les démarches en ligne. Ce sont d’ailleurs les premières personnes sollicitées en cas de problème dans ce domaine. Mais sont-ils vraiment compétents ? Comment les accompagner ? C’est tout l’objet de cette conférence qui, si elle n’apporte pas de solutions concrètes, a le mérite d’initier une réflexion de fond sur le sujet et de visibiliser cette partie de la population en les intégrant aux feuilles de route des politiques publiques. “Il est essentiel de reconnaître leur rôle, de les valoriser et de leur porter de l’attention” affirme Anna Lebey, cheffe de projet inclusion numérique de Bordeaux Métropole, l’une des intervenantes de la conférence.
Les participants ont eu également l’opportunité d’assister à une autre problématique, elle aussi dans l’ombre : l’illettrisme. L’inclusion numérique entend lutter contre l’illectronisme, mais bien souvent les conseillers numériques sont confrontés à des personnes qui n’ont pas les compétences de base – lire, écrire, compter. Sachant que 95% du contenu numérique est de l’écrit, comment accompagner ces personnes ? Animée notamment par Anne Mességué, coordinatrice à l’Agence Nationale de Lutte contre l’Illettrisme, la conférence présente la démarche DUPLEX qui vise à former les conseillers numériques pour qu’ils soient en capacité d’accompagner ce public. En s’appuyant sur le principe que le numérique peut permettre de développer les compétences de base, la démarche DUPLEX entend faire d’une pierre deux coups en luttant simultanément contre l’illettrisme et l’illectronisme.
La question de l’éthique du numérique était également un thème phare de cette édition. Si la plupart des conseillers numériques ont conscience que la priorité est de former aux compétences numériques de base, ils n’oublient pas pour autant qu’il est également essentiel de véhiculer des pratiques éthiques en prônant un numérique au service des gens, sobre écologiquement et qui ne soit pas subi, mais choisi. L’atelier animé par Framasoft et Hubikoop proposait ainsi de créer un catalogue des pratiques numériques éthiques en se basant sur l’expérience des acteurs de l’inclusion numérique. Logiciels libres, reconditionnement du matériel informatique, sensibilisation à l’utilisation des données personnelles par les GAFAM, aide au choix d’une boîte mail, d’un navigateur et d’un cloud responsables… Le numérique éthique est possible, mais ne peut se faire sans accompagnement. Si beaucoup le soutiennent en théorie, la mise en pratique est plus complexe : “C’est difficile d’inciter les personnes qui sont déjà en difficulté avec le numérique” constate un conseiller numérique pendant l’atelier, “Oui, ça prend plus de temps de les sensibiliser aux outils éthiques, mais la plupart sont gratuits, et pour ce public souvent précaire, c’est plus intéressant pour eux” répond un autre conseiller numérique qui propose déjà des accompagnements sur ce thème. Une question qui était abordée plus tard dans l’après-midi du point de vue des politiques publiques grâce aux interventions des responsables de grandes métropoles (Nantes, Rennes, Bordeaux, La Rochelle et Strasbourg) qui ont récemment adopté des feuilles de route sur le numérique responsable.
Une édition particulièrement engagée vers plus de justice sociale, à laquelle a fait écho le discours du Maire de Bordeaux, Pierre Hurmic : “Nous ne pouvons nous montrer neutres, confrontés aux solutions à apporter concernant l’effondrement climatique, à la destruction de l’environnement, à l’urgence sociale, au maintien et au raffermissement nécessaire de la cohésion et de l’harmonie sociétale. (…) Je sais que Numérique en Commun[s] a inscrit le numérique d’intérêt général à son fronton, et nous verrons tout au long de la journée avec l’ONU, l’Union européenne et l’ensemble des partenaires que cet agenda politique est bien partagé”.
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Organisé chaque année par l’Agence Nationale de Cohésion des Territoires, NEC – Numérique en Commun[s] – est le rendez-vous incontournable des acteurs de l’inclusion numérique. Prenant cette fois-ci place à Bordeaux, il réunit durant trois jours conseillers numériques, coordinateurs, Hubs et autres acteurs locaux et nationaux soucieux de contribuer activement à l’amélioration de leur action sur le terrain. Cette première journée du 18 octobre était exclusivement dédiée aux coordinateurs et aux Hubs. Résumé.
9h, les participants se dirigent vers l’entrée de l’Hôtel de Ville. Venus de toute la France, ils sont accueillis par un café de bienvenue. L’occasion de renouer avec les visages connus, de prendre des nouvelles et de créer de nouveaux contacts. Les conversations ne tardent pas à entrer dans le vif du sujet : comment mieux sensibiliser les structures locales à l’importance de l’inclusion numérique ? Comment améliorer la communication entre les coordinateurs et la région ? Comment mieux harmoniser les pratiques des conseillers numériques ? Autant de questions qui seront abordées au cours des différents ateliers de la journée.
Les coordinateurs de conseillers numériques sont par exemple invités à participer à un atelier avec les Hubs territoriaux pour un numérique inclusif afin de réfléchir aux besoins d’animation des coordinateurs à l’échelle régionale. Un atelier pensé pour créer une meilleure coopération entre ces deux acteurs essentiels et améliorer leur compréhension de leurs missions respectives. Un premier exercice leur est proposé consistant à relier les missions des Hubs à celles des coordinateurs. L’exercice n’est pas si facile, mais permet de clarifier le rôle de chacun et leur périmètre d’action. Par exemple, lorsqu’un Hub est chargé “d’identifier les indicateurs de remontées d’informations les plus pertinents et les plus adaptés aux réalités du terrain”, il peut s’appuyer sur le coordinateur qui aura auparavant “effectué un diagnostic territorial des besoins de médiation sur son périmètre géographique”. Un atelier propice aux échanges et qui permet au final à chacun de mieux comprendre son propre rôle : “Le Hub est déconnecté du public, nous avons besoin des retours des coordinateurs qui connaissent la réalité du terrain”, “Il n’y a pas de hiérarchie entre Hub et coordinateurs”, peut-on entendre parmi les groupes qui se sont réunis par territoire.
Le second exercice consiste à faire le bilan des actions menées de concert par les coordinateurs et les Hubs. L’occasion surtout de révéler les points faibles et de nommer les problèmes rencontrés. Parmi eux : la difficulté de sensibiliser les structures locales à l’inclusion numérique ou de les convaincre de ne pas seulement proposer une aide sur l’accès aux droits, une problématique qui va de pair avec le manque d’intérêt ressenti par certains coordinateurs de la part des élus locaux et avec le manque de reconnaissance à l’échelle régionale. De manière générale, tous souhaitent une meilleure communication avec les institutions nationales, ce à quoi certains Hubs ont répondu qu’ils seraient prêts à organiser des temps d’échanges privilégiés.
Plus tard dans l’après-midi, ils sont invités à réfléchir sur l’employabilité des conseillers numériques en fin de contrat. Depuis juin dernier, l’ANCT mène une réflexion sur l’avenir des conseillers numériques qui sortent du dispositif pour diverses raisons : impossibilité des structures à renouveler ces contrats faute de moyens, un conseiller numérique qui choisit de se réorienter, un contrat qui prend fin naturellement. “Lorsque l’État crée un tel dispositif, il pense en priorité à sa mise en œuvre et non à sa fin. C’est un fait suffisamment rare pour le souligner. Cela nous semblait en effet essentiel de penser l’avenir des conseillers numériques en fin de contrat et de voir quelles opportunités s’offrent à eux ensuite” explique Clémence Rivet, chargée de déploiement à l’ANCT, qui anime l’atelier. Une mission d’accompagnement qui incombe aux coordinateurs chargés d’identifier les acteurs de l’inclusion numérique sur leur territoire qui pourraient offrir des opportunités professionnelles intéressantes aux conseillers numériques en fin de contrat. Selon une étude menée par l’ANCT, plus de la moitié souhaitent poursuivre dans la médiation numérique.
La journée s’est terminée par la présentation du livre “Itinéraires numériques”, une vaste enquête menée par le Conseil national du numérique à travers toute la France sur l’usage du numérique dans la société d’aujourd’hui et de demain. Cette démarche exploratoire a nécessité plus de 80 déplacements pour assister à des ateliers de médiation numérique afin de mieux comprendre les usages des citoyens, leurs ressentis et leurs préoccupations quant à la place du numérique dans leur vie. Un ouvrage à retrouver sur ce lien.
