Département en pointe dans l’inclusion numérique, la Mayenne compte 22 conseillers numériques répartis sur tout le territoire. Rendez-vous individuels, itinérance et permanences, les formes d’accompagnement sont nombreuses. Sous la direction du conseil départemental, les associations du territoire relaient une action forte et pérenne qui permet de toucher tous les publics. Cette dynamique est soutenue par la feuille de route nationale France Numérique Ensemble qui soutient les gouvernances locales d’inclusion numérique.
On dit que c’est un département où il y a plus de vaches que d’habitants, c’est dire que la ruralité est forte en Mayenne et les besoins liés au numérique sont nombreux : accès au droit, prise en main de l’outil informatique, communication avec les autres… Mais le premier défi des conseillers numérique est de parvenir à rencontrer les personnes concernées. “On est dans un département très rural. Les gens sont très demandeurs de la proximité. Lorsqu’on fait quinze ou trente minutes en voiture, ça peut devenir très rapidement un handicap pour certaines personnes et les décourager de bénéficier de nos services”, relate Hanane Ajaha, responsable du service des usages numériques pour les territoires au Conseil départemental de la Mayenne. Elle ajoute : “Quand on a mis en place le dispositif des conseillers numériques, très rapidement, on a compris que si on voulait vraiment cibler le maximum de personnes, il fallait aller directement vers l’usager. On fait partie des premiers départements et des rares départements à avoir déployé l’”aller vers”, en mettant en place des rendez-vous à domicile.” Un accompagnement qui peut se faire pendant plusieurs mois, sans limite de temps, ce qui permet à un usager d’apprendre sereinement et de devenir progressivement autonome.
Une pratique qui avait déjà été identifiée et mise en place par l’association GLEAM Pimms Médiation Mayenne Sarthe, avant même que le dispositif des conseillers numériques existe. “En 2019, nous avons signé une convention de partenariats avec différents acteurs qui nous permettaient de financer des rendez-vous d’inclusion numérique à domicile. Jusqu’en 2022, nos médiateurs sociaux numériques sont allés chez les gens qui nous sollicitaient pour les accompagner, soit dans une montée en compétence de l’utilisation de l’outil informatique, soit dans un accompagnement à la réalisation d’un acte administratif. Attention, on ne le faisait pas à leur place : les deux maîtres-mots de la médiation, c’est “aller vers” et “faire avec”” précise le directeur de l’association, Jérémy Chazeau.
Médiation sociale et numérique
Dans cette démarche d’”aller vers” il est apparu que l’itinérance était indispensable pour capter tous les publics. Si la distance est le premier frein, les difficultés sociales le sont aussi. Ce qu’a bien compris le GLEAM qui a imaginé un triporteur, vélo de type cargo, pour sillonner les rues de Laval, en particulier les quartiers prioritaires de la ville et s’arrêter à des endroits stratégiques. Baptisé le “PANDA” – point d’accompagnement numérique aux démarches administratives – ce dispositif traduit la philosophie de cette association dont le but est d’englober la médiation numérique à une démarche d’accompagnement social. Comme l’explique Jérémy Chazeau : “Moi, je parle plutôt de médiation sociale et numérique. Les deux sont complémentaires et j’ai presque envie de dire qu’aujourd’hui l’un ne va pas sans l’autre. Parce que quand un usager vient nous voir et qu’il dit : « Je veux apprendre à pouvoir suivre mes consommations en ligne », on ne peut pas juste lui répondre, « Écoute, tu vas sur le site d’EDF, hop, hop, voilà ton application, là, tu vois combien tu consommes, etc. » On a besoin de creuser pour savoir combien il paye par mois, est-ce qu’il arrive à payer ses factures, est-ce qu’il est en situation de précarité énergétique, etc…”
Si les demandes proviennent principalement des séniors, le PANDA permet au contraire d’entrer en contact avec un public jeune qui rencontre des problématiques spécifiques. “Ce qu’on constate aujourd’hui chez les jeunes, c’est que le smartphone n’est absolument pas utilisé comme un appareil pour réaliser des démarches administratives. Il est utilisé comme un outil de divertissement pour aller sur les réseaux sociaux. Lorsqu’on échange avec eux, on s’aperçoit qu’en aucun cas, ils vont penser à prendre leurs smartphones pour faire une recherche d’emploi, avoir une boîte mail professionnelle avec laquelle ils peuvent solliciter un employeur ou pour enregistrer un CV” poursuit Jérémy Chazeau. Même constat pour Hanane Ajaha qui remarque que les jeunes de 18 à 25 ans peinent avec les démarches en ligne comme demander une carte grise ou sa carte d’identité alors même qu’ils sont très à l’aise dans l’utilisation des smartphones.
Une complémentarité essentielle
Pour le public sénior, c’est tout l’inverse. Il s’agit de maîtriser les outils informatiques alors qu’ils savent en général quelles démarches entreprendre. Pour ce faire, les permanences proposées par La Ligue de l’Enseignement sont utiles. Serge, 68 ans, témoigne : “Je suis venu au début pour un problème avec ma boîte mail et depuis, je viens régulièrement aux permanences organisées par le conseiller numérique Valentin Berne. Cela fait environ un an. Je n’ai pas d’ordinateur chez moi. Je suis retraité et je me sers d’Internet notamment pour mes bulletins de pension qui sont dématérialisés. Cela me permet de voir les paiements, de savoir combien je vais être prélevé. C’est utile pour les impôts aussi.” Un accompagnement réalisé par Valentin Berne, apprenti Responsable d’Espace de Médiation Numérique de l’association, pour leur permettre de maîtriser l’outil informatique en lui-même. Pour les démarches administratives plus complexes, il n’hésite pas à rediriger les usagers vers le service proposé par La Poste, labellisé France Services.
Une pratique essentielle juge Valentin Berne qu’il partage avec les autres conseillers numériques du département lors d’un rendez-vous tous les deux mois. Ils ont même créé un groupe de discussion sur un réseau social pour échanger autour des initiatives efficaces et des actions à améliorer. Une complémentarité qui est aussi l’apanage des associations comme c’est le cas entre La Ligue de l’Enseignement et le GLEAM. “On essaye toujours de réfléchir à la complémentarité de nos actions” assure Jérémy Chazeau qui continue : “Nous travaillons en bonne intelligence avec notamment La Ligue de l’Enseignement. Comme ils ont un lieu d’accueil avec un espace numérique, chose que nous n’avons pas, il nous est déjà arrivé de leur envoyer du monde, par exemple lorsqu’un usager avait besoin d’un accompagnement immédiat”. Une façon de travailler que l’on retrouve aussi du côté de La Ligue de l’Enseignement. Comme le confie Julien Favrot, le directeur de l’association : “Nous travaillons avec tout le monde. Beaucoup avec la Fédération des centres sociaux au niveau des Pays de la Loire et également avec PING qui a mis en place un hub-lab à Nantes. Comme nous sommes l’un des fondateurs du Hub, nous avons aidé à la cartographie des espaces de médiation numérique en collaboration avec les Pays de la Loire. Avec le GLEAM et le CLEP qui sont sur le département de la Mayenne, on travaille plutôt sur la mutualisation de nos actions. On a organisé un Numérique en Commun[s] avec eux et les autres conseillers numériques. Il y a eu 250 personnes”.
L’expérience du terrain
Un événement apprécié qui montre que l’inclusion numérique demande du temps et une réflexion nourrie par le terrain. Après plus de trois ans d’activité, les acteurs sont désormais en mesure d’identifier les actions qui marchent et celles qui ne fonctionnent pas. Ainsi, les permanences n’ont pas porté leurs fruits, comme l’explique Hanane Ajaha : “Au départ, on a placé des conseillers numériques pour faire des permanences de trois heures dans des centres de solidarité. On a compris rapidement que ça n’allait pas fonctionner, car lorsqu’une personne se rend dans ce type de lieu, il a d’autres problèmes et le numérique est souvent le dernier de ses soucis”.
Feuille de route
De fait, les associations sont à l’avant-poste des besoins des usagers. Elles insistent pour développer d’autres dispositifs, bien que la priorité est pour l’instant de stabiliser leur action et leur assise sur le territoire. Parmi les initiatives bientôt mises en place, la création d’une recyclerie à Laval. L’idée étant de permettre aux habitants qui ne sont pas équipés d’outils informatiques de s’en procurer à bas prix. Une idée qui va de pair avec la philosophie désormais appliquée dans l’inclusion numérique de tenir compte des conditions sociales des usagers afin que le numérique reste accessible et éthique. Hanane Ajaha évoque quant à elle la mise en place d’accompagnements à la parentalité numérique. Un plan d’action sera proposé pour l’année scolaire 2024-2025 afin de permettre aux parents d’accompagner leurs enfants d’une manière pérenne et de leur donner les outils pour pouvoir le faire. L’enjeu étant de dédramatiser les craintes autour des écrans et de les initier à des usages numériques responsables et positifs. De façon plus large, le département veut s’inscrire dans la politique d’inclusion numérique nationale et a été désigné comme “co-pilote” auprès de la Préfecture de département de la feuille de route France Numérique Ensemble (FNE). Intitulé “Mayenne numérique ensemble”, cette feuille de route est en cours de rédaction et sera présidée par le département et la préfecture. Des groupes de travail seront constitués pour développer un certain nombre de thématiques. Comme le dit Hanane Ajaha : “On a créé le besoin, l’idée, c’est vraiment d’approfondir davantage maintenant. Nous pouvons parler en quantité de personnes accompagnées, mais le plus important, c’est vraiment la qualité du service rendu, car il y a différents degrés d’autonomie numérique. L’essentiel pour nous c’est d’accompagner une personne jusqu’à une pleine autonomie.” Elle conclut : “Il y a eu énormément de choses faites, mais ce n’est qu’aujourd’hui qu’on commence vraiment à construire quelque chose.”
Propos recueillis par Coline Olsina et Jean-Baptiste Gauvin
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Jonathan Couture, conseiller numérique : “ Ils n’ont plus les mêmes réflexes quand c’est du numérique”
Rencontré pendant Numérique en Commun[s] (NEC) à Bordeaux, Jonathan Couture nous a parlé de son expérience auprès d’un public senior et du contenu de ses ateliers sur la cybersécurité.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis officiellement conseiller numérique depuis le 1ᵉʳ septembre de l’année dernière, mais j’exerçais déjà en tant que médiateur numérique depuis quasiment cinq ans au sein du CCAS de la ville d’Agen où je suis toujours.
Avec quel type de public travaillez-vous ?
Je travaille exclusivement avec des seniors. L’espace numérique où je travaille est ouvert à tous les publics, mais ce sont uniquement des seniors qui viennent me voir.
Quelles sont les principales difficultés des seniors ?
Leurs principales difficultés sont souvent directement liées au fait qu’elles n’ont jamais eu l’occasion de toucher un ordinateur, une tablette ou un autre appareil numérique. Dans ce cas, je les accompagne sur des ateliers d’initiation pour leur apprendre les bases. Ce public rencontre également une autre difficulté : la sécurité. Je propose donc des accompagnements pour les aider à reconnaître une arnaque en ligne, à sécuriser leurs appareils et leur apprendre de bonnes pratiques.
À ce propos, comment les sensibilisez-vous aux arnaques en ligne ?
J’essaie de prendre des exemples concrets de ce qui pourrait se passer dans la vie parce que, très souvent, les gens ont des réflexes au quotidien, mais n’ont plus du tout les mêmes quand il s’agit de numérique. Je leur demande donc d’appliquer ce qu’ils font eux-mêmes dans la vie courante et de faire preuve de bon sens. Je leur propose aussi une approche ludique en utilisant un jeu qui est mis au point par Google dont le but est de les aider à reconnaître des situations de phishing, ou hameçonnage en français. Cet exercice leur permet notamment de mieux identifier les arnaques par mail et liens douteux. Enfin, je leur explique comment sécuriser leurs appareils pour naviguer sur internet en toute sérénité.
Concrètement, comment reconnaît-on de l’hameçonnage ?
Il y a plusieurs astuces. Généralement, quand il s’agit d’un mail, je conseille toujours de regarder comment est écrit le mail de l’expéditeur puisqu’en fonction du mail, on peut avoir déjà beaucoup d’informations. La difficulté est que les mails d’arnaque reprennent les chartes graphiques des organismes officiels. Il n’y a pas non plus de fautes d’orthographe ou de formulations, c’est devenu plus difficile de les reconnaître. Il est donc essentiel de regarder l’adresse de l’expéditeur. Je leur conseille évidemment de ne jamais cliquer sur les liens présents dans les mails douteux, mais plutôt de le survoler avec la souris et de lire l’URL qui apparaît. Pour finir, je les invite très souvent à copier le lien et à le coller sur un site internet qui s’appelle « Should I click ». C’est un site qui permet d’analyser le lien et de vérifier sa fiabilité.
Recevez-vous beaucoup de personnes sur cette problématique ?
Oui, j’ai reçu quelques personnes qui ont subi des arnaques et qui ont perdu beaucoup d’argent. Dans ce cas, c’est la double peine, car il y a l’arnaque en soi et le fait de s’être fait avoir. J’aide donc ces personnes après coup, mais je fais également beaucoup de sensibilisation pour éviter que ça n’arrive à d’autres personnes.
Avez-vous assisté à des ateliers au NEC ?
Oui, j’ai notamment assisté à celui sur les données liées à l’inclusion numérique : ce qu’on peut faire de ces données et surtout ce qu’elles nous apprennent. On s’aperçoit par exemple que sur le territoire d’Agen, c’est principalement la population vieillissante qui est en retrait du numérique ainsi que les jeunes. Il y a donc une fracture très nette sur ces deux tranches d’âge. Un constat que l’on fait aussi bien au niveau local que national lorsqu’on compare l’ensemble des départements.
Propos recueillis par Coline Olsina
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Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis chargé de mission au hub Les Assembleurs qui est le hub des Hauts-de-France, et je travaille sur l’animation du dispositif conseiller numérique à l’échelle de la région depuis deux ans.
Selon vous, quels sont vos défis sur votre territoire ? (entretien réalisé en octobre 2023, avant l’attribution des postes et l’arrivée effective des coordinateurs de conums en Hauts-de-France)
L’enjeu du moment pour nous, c’est de travailler au maillage des coordinateurs, d’identifier qui peut devenir coordinateur, parce qu’aujourd’hui on n’a pas de coordination systématique sur le terrain, et par conséquent le travail qu’on fait en ce moment c’est d’identifier les acteurs pour que demain il y ait une coordination qui rende nos actions plus efficaces, et les échanges de terrain sur le terrain plus efficaces aussi.
Quelles sont les différentes actions que vous avez mises en place ?
Ma mission consiste à accompagner les conseillers numériques au-delà de leur formation initiale pour les outiller, participer à leur maillage, à leur croisement, à leur interconnaissance par des webinaires à l’échelle régionale, de favoriser les échanges entre eux afin qu’ils puissent acquérir des compétences complémentaires d’accompagnement du public. J’essaie donc d’identifier dans chacun de nos départements les acteurs clés et les conseillers numériques qu’on peut accompagner en partenariat avec les préfectures, les conseils départementaux et les collectifs.
Avez-vous été confronté à l’employabilité des conseillers numériques en fin de contrat ?
Il nous est difficile de proposer cet accompagnement, car nous ne sommes pas directement en contact avec les trois cents conseillers numériques de la région. Aussi parce qu’au moment de l’instauration du dispositif, le choix a été fait de flécher principalement les postes de terrain sur notre région. On a donc une force de frappe et de suivi qui est beaucoup plus faible et qui ne permet pas d’accompagner dans le détail les conseillers numériques et les employeurs, notamment sur cette question de l’employabilité. Cependant, on a quand même mené une réflexion sur les outils que l’on peut apporter aux conseillers numériques pour qu’ils puissent monter en compétences sur des savoirs complémentaires à leur formation initiale. Cela passe évidemment par une réflexion de reconnaissance de ces compétences-là et aussi d’accompagnement des collectivités pour leur faire prendre conscience que c’est important de valoriser ces savoirs-là, à l’instant T et pour la suite de leur parcours professionnel.
Selon vous, de quelle manière peuvent-ils se recycler dans la filière numérique ?
C’est difficile de répondre à cette question, car nous n’accompagnons pas les conseillers numériques sur la suite de leurs parcours une fois qu’ils ont quitté le dispositif. En revanche, notre réflexion, aujourd’hui, c’est de savoir comment on peut valoriser leurs savoirs. Selon nous, c’est très important de valoriser les savoirs acquis, notamment lors d’échanges entre pairs. Aujourd’hui, on a un titre professionnel qui est bien, mais qui est en train d’être revu, et ce sont des choses qui se font sur le temps long. Nous, on a une réflexion sur la manière dont on peut qualifier leur participation à nos webinaires, leurs actions, qui ne sont pas de l’ordre de la certification, mais qui sont quand même des compétences acquises. Évidemment, on ne peut pas valoriser leurs savoirs par un VAE, mais on pourrait imaginer des “open badges” qui certifieraient leurs compétences par exemple.
Propos recueillis par Coline Olsina
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Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis conseiller numérique depuis deux ans et j’interviens dans trois villes du Médoc : Martignas-sur-Jalle, Taillan-Médoc et Saint-Aubin-de-Médoc, donc des communes assez proches de Bordeaux. Je suis en contrat depuis deux ans et je viens d’être renouvelé pour trois ans supplémentaires, toujours dans les mêmes structures et avec le même fonctionnement. Le principe, c’est que j’alterne entre les différentes structures tout au long de la semaine.
Avec quel type de public travaillez-vous ?
J’accueille tous types de public, mais 70% des personnes que j’accompagne ont plus de 60 ans. Récemment, j’ai accompagné des publics plus jeunes comme des trentenaires et je suis aussi intervenu dans des classes de collège et de primaire. J’essaie autant que possible d’aller vers différents publics, car la fracture numérique ne concerne pas que les seniors.
Comment faites-vous pour vous faire connaître et communiquer sur votre offre ?
Quand j’ai commencé, j’ai fait connaître mon activité par les méthodes classiques en faisant passer des annonces dans la presse-papier régionale et dans les magazines des communes. J’ai aussi mis des annonces en ligne. Cette première action m’a permis de me faire remarquer des journalistes et un article a été publié sur mon activité dans le journal Sud-Ouest. Mais ce qui a surtout fonctionné, c’est le bouche-à-oreille. Dès que j’ai commencé à faire des accompagnements et des ateliers, cela s’est su parmi les habitants et avec le temps, j’ai eu de plus en plus de personnes qui sont venues sur les recommandations des personnes que j’avais accompagnées. Enfin, les structures dans lesquelles je travaille – le CCAS et la mairie – ont créé des affiches pour faire connaître mes services et cela a bien fonctionné aussi.
Quelles sont les thématiques que vous proposez dans vos ateliers ?
L’atelier qui attire le plus de monde est celui sur la cybersécurité. C’est une problématique très actuelle et les gens souhaitent être mieux protégés et informés sur les arnaques en ligne. J’ai beaucoup de demandes, notamment pour créer des mots de passe efficaces. J’organise aussi des ateliers sur l’intelligence artificielle afin d’expliquer aux personnes ce que c’est exactement et quels en sont les usages. Il y a beaucoup de peurs et de fausses informations autour de l’IA, et je considère que cela fait aussi partie de ma mission de leur expliquer le monde numérique. En parallèle de mes ateliers, je fais également des accompagnements à domicile et dans ce cas-là, j’ai affaire à des demandes très variées : de la prise en main basique de l’ordinateur à l’apprentissage de logiciels plus complexes. C’est selon les besoins et les envies des personnes.
Avez-vous assisté à des ateliers au NEC ?
Oui, j’ai notamment assisté à une conférence sur le droit des enfants et leur usage d’internet. C’est une question qui nous concerne tous, mais qui m’intéressait particulièrement, car j’ai été enseignant et je me suis toujours beaucoup interrogé sur la question. La conférence est très intéressante, car elle était accessible à tous et elle apportait des regards différents sur le sujet.
Propos recueillis par Coline Olsina
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Pouvez-vous vous présenter ?
Laura Hérail : Je travaille pour la Fédération des centres sociaux du Maine-et-Loire et de la Mayenne. J’anime depuis quatre ans et demi le réseau Cyb@njou qui est composé de médiateurs numériques et de conseillers numériques sur le département du Maine-et-Loire.
Richard Marquis : Je suis chargé de projet de médiation numérique au syndicat Anjou numérique dans le Maine-et-Loire et j’accompagne les collectivités dans leur politique d’inclusion numérique à l’échelle du département.
Selon vous, quels sont vos défis en tant que coordinateur sur votre territoire ?
RM : Selon moi, le défi dans le cadre du projet du syndicat, c’est d’accompagner la structuration des territoires sur leur politique d’inclusion numérique. Notre action consiste donc à aller au-devant des territoires qui, aujourd’hui, ne sont pas structurés dans la médiation numérique. Grâce au travail des conseillers numériques et des acteurs de terrain, notre but est de faire en sorte que la médiation numérique se structure, qu’elle devienne pérenne et qu’il y ait une offre au plus près des habitants. L’idée est aussi de penser des parcours usagers en s’appuyant sur les acteurs locaux : les conseillers numériques, mais aussi les France Services, les accueils des mairies, les travailleurs sociaux. En somme, de construire un parcours usager d’accompagnement numérique à l’échelle de chaque territoire.
LH : De notre côté, l’enjeu va se recroiser plutôt sur le volet professionnel. Le but du réseau, c’est vraiment de faire se rencontrer conseillers et médiateurs numériques, qu’ils puissent faire du lien entre eux afin qu’ils ne se sentent pas isolés sur leur territoire. Il faut qu’ils puissent aussi monter en compétences et échanger sur leurs pratiques de façon régulière, parce que la thématique du numérique évolue énormément. Ces temps d’échanges sont essentiels pour aborder des problématiques communes dans l’accompagnement aux usages. Après, comme le projet du syndicat, il y a un enjeu important à faire reconnaître ce métier de médiateur numérique pour trouver des financements pérennes et mieux structurer l’action locale.
Jusqu’à présent, quelles sont les différentes actions que vous avez mises en place ?
RM : Pour vous répondre, il est important que je vous fasse un petit peu d’histoire sur la question dans le Maine-et-Loire, parce que c’est un peu atypique. En fait, il y a déjà une antériorité dans ce département qui, depuis plusieurs années, travaille sur la question de l’inclusion numérique. En 2018, il y a eu la première feuille de route nationale pour un numérique inclusif. Cette feuille de route a résonné avec des dynamiques qui existaient déjà, portées notamment par les centres sociaux, par des acteurs associatifs du territoire, par des collectivités, et a permis de les réunir au sein d’un collectif qu’on a appelé la Mednum 49. Cela a permis d’engager un dialogue entre tous les acteurs et de penser des actions de médiation numérique coordonnées à l’échelle départementale, plutôt que de continuer à travailler chacun de son côté, car à l’époque, c’était déjà un problème. Cette feuille de route a vécu de 2019 à 2022. Il y a eu ensuite une nouvelle feuille de route départementale élaborée en 2022, qui va courir pour les années 2023-2025, dont le but est la structuration de la médiation numérique à l’échelle locale. Quand on a vu arriver la feuille de route France Numérique Ensemble, on s’est aperçu qu’on faisait déjà un certain nombre d’actions qu’elle préconise : engager un collectif d’acteurs sur une feuille de route, mettre un protocole d’accord financier, animer le réseau.
LH : Concrètement, sur les actions que l’on a mises en place, il faut remonter à 2019 avec un premier travail qui a été fait sur l’identification des structures du territoire qui accompagnent aux usages numériques. On a donc créé à ce moment-là une cartographie, mais aussi une base de données, qui est aujourd’hui enrichie régulièrement, dans le cadre de la seconde feuille de route sur les structurations locales. Il y a eu tout un travail autour du développement du réseau. Un réseau préexistait, mais il était informel. On a donc dû aller vraiment à la rencontre des structures pour les remobiliser et les redynamiser. En parallèle, nous avons accompagné le déploiement du dispositif Conseiller numérique quand il est arrivé en 2019. Enfin, c’est important de parler de notre action pour la formation, puisqu’il y avait vraiment un enjeu à créer une culture commune autour de l’inclusion numérique sur notre territoire. C’était essentiel de former les élus à comprendre ce qu’est l’inclusion numérique, et de les aider à se projeter sur leur territoire avec ces évolutions numériques. On a ensuite étendu cette formation aux travailleurs sociaux qui sont aussi concernés par la question.
Pouvez-vous me parler du programme France Numérique Ensemble ?
RM : Quand cette circulaire est sortie, on a tout de suite fait le parallèle avec le travail qu’on était en train de mener depuis plusieurs années. On s’interrogeait surtout sur la gouvernance, et finalement cette feuille de route sera copilotée par le conseil départemental, la préfecture et la Mednum 49. Une autre question importante dans cette circulaire concerne l’ingénierie financière et la coordination. Pour ce qui est de la coordination, on va essayer de faire valoriser nos deux postes qui existent et sont complémentaires. Et concernant le protocole financier, on va demander aux partenaires de dire comment ils vont s’engager financièrement. Dans notre territoire, ils sont déjà engagés depuis quatre ans pour financer une partie de la coordination à l’échelle du territoire. Donc quelque part, cette circulaire arrive à point nommé et va pouvoir donner un petit coup d’accélérateur sur ce qu’on fait à l’échelle départementale.
LH : Le travail qu’on va avoir, c’est vraiment de prendre les objectifs de la FNE et de les comparer à ceux de la feuille de route qu’on a écrite en 2022 pour voir s’il y a des compléments à apporter ou des choses à réécrire ou à amender à la marge. De ce qu’on a pu lire aujourd’hui de la FNE, on est à peu près dedans, donc c’est assez positif pour nous de ce point de vue-là.
Propos recueillis par Coline Olsina
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Vous êtes utilisateurs de la première version de La Base. Comment vous servez-vous de cette plateforme ?
B. C. : Je n’en ai pas un usage quotidien, je l’utilise quand j’ai le temps de renseigner une nouvelle ressource. Si j’essaie de l’utiliser comme ressourcerie le plus possible, je ne le fais pas suffisamment par rapport à ce que j’aimerais faire. Je vois ça comme un outil pour m’aider à m’organiser et comme un site ressource. Quand j’ai une problématique ou que je cherche une ressource que je n’ai pas, je vais chercher dans La Base. Souvent, c’est quand je suis un peu dans l’urgence, en plein accompagnement, et que j’ai besoin de trouver une ressource. Mais c’est aussi lié au fait que je sais qu’il n’y a pas beaucoup de ressources.
G. G. : Au départ, en tant que conseiller numérique, j’avais eu un lien vers la ressourcerie mais je ne la trouvais pas ergonomique. J’ai découvert lors du NEC National à Lens la nouvelle version (La Base) qui m’a interpellé : la présentation qui a été faite donnait envie ! Quand j’ai regardé, j’ai été assez agréablement surpris de l’ergonomie et de la possibilité de facilement rajouter des supports. Personnellement, je n’utilise pas directement les supports mis à disposition. J’aime bien avoir mes propres supports. Généralement, je fais donc une recherche, je pioche des éléments qui m’intéressent et je crée des supports à partir de ça. C’est ça ma première utilisation. Dès que je fais un support que je pense finaliser et prêt à être utilisé, je le publie de deux manières : je mets à disposition les PDF pour éviter les problèmes de mise en page ainsi qu’une version animée pour que le support puisse être utilisé directement lors d’un atelier.
Quel(s) intérêt(s) voyez-vous au partage de ressources à l’échelle nationale ? Quels sont les inconvénients ou les problèmes que vous avez pu rencontrer ?
G. G. : Il y a vraiment une utilité : les supports sont faits pour être partagés à nos bénéficiaires, c’est certain, mais c’est aussi bien de les rendre accessibles à toutes et tous. C’est une question de bon sens et de partage ! Je ne dirai pas que j’ai rencontré de gros problèmes ou d’inconvénients. Pour autant, je pense qu’il y a des améliorations à apporter sur l’interface et sur l’ergonomie de la plateforme.
B. C. : Pour l’instant, je trouve ça quand même long et fastidieux de créer des ressources. Je ne peux pas le faire tous les jours. C’est dommage, car j’aurais bien voulu en faire un instrument pour recenser tous mes outils et toutes les ressources que je peux trouver en ligne. Si l’outil était plus simple d’accès, je pourrais davantage m’en servir.
Qu’attendez-vous de la deuxième version de La Base ?
B. C. : Beaucoup de choses. Déjà, la simplification de la navigation, notamment entre bases, fiches et collections. Ensuite, l’amélioration du moteur de recherche et des filtres, qui ne sont pas très pratiques pour le moment. D’un autre côté, je souhaiterais que la création de contenus soit plus simple, notamment en ce qui concerne l’indexation de ressources.
G. G. : Pouvoir savoir en un clin d’œil la qualité du contenu publié. Aujourd’hui, il y a des ressources répertoriées qui nous emmènent vers un lien, qui nous renvoie vers un autre lien, qui parfois ne mènent à rien ou à pas grand-chose. À côté, il y a d’autres ressources beaucoup plus qualitatives, mais qui sont présentées au même niveau. Il faudrait avoir une vérification du contenu plus poussée qui permettrait de repérer facilement les « bonnes » fiches.
Pour ça, les évaluations et la notation, c’est très efficace : ça certifie, ça donne un gage de qualité. On ne le fait pas assez, alors que la fonction existe ! Mais, c’est vrai que ça peut décourager de devoir remplir trop de choses. Sans aller dans un système « pouce levé » et « pouce en bas », trop binaire, il faudrait réfléchir à 2-3 critères d’évaluation, mais ne pas en faire trop non plus. Le risque, c’est de perdre les gens qui veulent évaluer.
Ces retours et témoignages, très précieux, ont notamment permis à l’équipe des Bases de travailler à une nouvelle version de la plateforme. Le fil rouge de cette refonte ? La simplification : simplification de la navigation dans les contenus disponibles, de la création de compte et de la production et de l’éditorialisation de ressources.
Tout en conservant l’architecture globale de la plateforme, l’équipe des Bases a cherché à faciliter et à rendre plus accessibles toutes les actions jusque-là possibles. Et ce n’est pas fini !
En 2024, la plateforme Les Bases continuera d’évoluer, notamment pour intégrer un système d’évaluation et de recommandations des ressources simplifié mais complet.
Vous souhaitez rejoindre Les Bases du numérique d’intérêt général ? Cliquez ici pour découvrir la nouvelle version de la plateforme, son interface allégée et sa navigation simplifiée !
En cas de questions et de suggestions, n’hésitez pas à contacter l’équipe des Bases à l’adresse : [email protected] ou à faire un retour directement sur le site avec le bouton « Je donne mon avis » !
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Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis conseiller numérique à Bordeaux Métropole. Je fais partie de la première génération de conseillers numériques qui ont commencé à exercer en 2021. J’ai d’abord été employé dans un centre social avant de rejoindre ma structure actuelle.
Avec quels types de public travaillez-vous ?
Je travaille avec différents publics : seniors, personnes âgées de 30 ans à 40 ans, jeunes majeurs, allophones. Mais la grande majorité des personnes que j’accompagne sont des personnes de plus de 60 ans. En revanche, quand je travaillais au centre social, j’accompagnais principalement des adolescents et des enfants, du CM1 à la cinquième.
Quelles sont les principales difficultés des seniors ?
Beaucoup sont réfractaires au numérique. Comme ils n’ont pas grandi avec, ils n’en comprennent pas l’intérêt ni l’utilité. Lorsqu’ils doivent l’utiliser pour réaliser une démarche administrative ou un achat en ligne par exemple, ils s’appuient sur leur cercle familial. Mais quand ces derniers sont absents, ils se retrouvent vraiment démunis. Pour d’autres, le problème va être la barrière de la langue, c’est le cas des personnes allophones. Enfin, il y a des personnes qui méconnaissent tout simplement l’outil, ou qui appréhendent de l’utiliser.
Comment l’usager est-il orienté vers vous ?
L’usager peut venir de deux manières : soit il est orienté vers nous par une structure, qui peut être la mairie, un CCAS, un centre social, une association ou une autre structure en lien avec nous ; soit ils viennent nous voir grâce à la communication que l’on fait. Nous avons diffusé beaucoup de flyers et d’affiches et cela a suscité beaucoup de curiosité. Nous avons ainsi été contactés par des personnes qui souhaitaient savoir exactement ce que l’on offrait comme services.
Cela vous arrive-t-il de les orienter vers d’autres structures de médiation ?
Oui tout à fait, parfois leur demande va au-delà de mes compétences ou leur problématique est tellement complexe que je ne peux m’occuper que de la partie numérique. Lorsqu’il y a un volet social, je les réoriente, par exemple vers les impôts, un travailleur social, voire la mairie. Cela m’est arrivé avec une personne qui avait un problème avec son passeport. Dans ce cas, la mairie était plus compétente pour débloquer la situation.
Vous vous êtes forgé un réseau avec les autres acteurs de l’accompagnement social ?
Oui ! Surtout parce que la Métropole a créé un guide des structures de médiation sociale et numérique qui est actualisé tous les deux ans. Ce guide est à l’attention des professionnels, pas du public. Quand un conseiller numérique ou un médiateur ne peut pas apporter de réponse à l’usager, il peut le réorienter vers une structure ou une personne compétente. La version 2023 du guide vient de sortir en version imprimée et en version numérique, il réunit aujourd’hui près de 110 structures et cela ne fait que grandir ! Il y avait une cinquantaine de structures au départ et on voit que chaque année, il y a de plus en plus de demandes de structures pour l’intégrer afin d’être plus visible.
Avez-vous assisté à des conférences pendant le NEC ?
Oui, j’ai assisté notamment à un atelier sur la médiation avec les seniors proposé par le PIMMS de Bordeaux. C’était vraiment intéressant de voir ce que font les autres collègues, et de réaliser ce qu’on peut faire en travail collaboratif. Grâce à l’open source et l’open data, on peut bénéficier de l’expérience des autres même lorsque l’on est très éloignés. On peut ainsi exporter des initiatives d’une région à l’autre, car ce qui est fait à un endroit peut aussi fonctionner ailleurs si les problématiques sont similaires.
Est-ce que cela vous a inspiré pour vos ateliers ?
Oui, j’ai découvert des ateliers que je ne connaissais pas. Par exemple, un conseiller numérique racontait qu’il a fait découvrir aux usagers les sites de musique en streaming pour leur montrer qu’ils peuvent réécouter des musiques de leur époque, ou des vidéos des archives de l’INA. C’est une très bonne idée pour les amener vers le numérique en partant de ce qu’ils connaissent.
Propos recueillis par Coline Olsina
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Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis conseillère numérique depuis septembre 2021. J’exerce à Quiberon, c’est un poste qui a été mutualisé avec Saint-Pierre de Quiberon et les îles alentour comme Hoëdic. J’ai commencé à exercer mon activité en mairie où je proposais des permanences et des ateliers collectifs. Mais avec les élus de la collectivité, on s’est rapidement rendu compte qu’il y avait vraiment un besoin sur la commune qui est un territoire vieillissant. Il y a donc eu un projet de labellisation d’un espace France services, d’où mon intégration aujourd’hui dans cet espace en tant que conseillère numérique, mais également en tant qu’agent pour aider aux démarches administratives.
Avec quel type de public travaillez-vous ?
Je travaille principalement avec des seniors, ils constituent 80% de mes accompagnements. Mais j’essaie d’aller également vers la jeunesse. Je propose des ateliers de sensibilisation au numérique à l’Espace Jeunes et dans les écoles. J’aide aussi parfois à la programmation des médiathèques qui proposent aussi des ateliers sur le numérique.
Quelles sont les principales difficultés des seniors ?
La difficulté avec les seniors, c’est qu’ils ne se rendent pas compte qu’ils sont éloignés du numérique. Ils ne s’en aperçoivent que lorsqu’ils ont une démarche administrative à faire et qu’ils constatent qu’ils n’ont aucun accès à internet, qu’ils n’ont pas d’adresse mail et surtout qu’ils ne savent pas utiliser un ordinateur. Ils viennent donc me voir d’abord pour les aider avec les démarches administratives, puis quand ça se passe bien, ils reviennent pour apprendre à utiliser un smartphone ou pour mieux comprendre les nouvelles technologies.
C’est aussi un public que vous sensibilisez aux arnaques en ligne ?
Oui, c’est très important de les informer de ce danger. Je propose des ateliers collectifs sur ce sujet tous les mois et ils sont toujours complets ! Je peux accueillir entre 10 et 15 personnes et je leur présente les potentielles arnaques sous forme de quiz. C’est très ludique pour eux : ils répondent aux questions, je vois s’ils tombent dans les pièges et petit à petit, on rectifie ensemble les bonnes pratiques à adopter. C’est très efficace !
Quelles astuces leur donnez-vous par exemple pour reconnaître les arnaques et les éviter ?
Je remarque que l’atelier collectif entraîne souvent la coordination entre les personnes. Souvent, ils racontent leur expérience et il se crée un échange entre les participants. Je leur montre également des exemples que je projette sur des supports pour les aider à reconnaître les pièges. Et évidemment, je leur donne aussi des sources comme cybermalveillance.gouv.fr afin qu’ils puissent aller s’informer eux-mêmes.
Avez-vous assisté à des ateliers au NEC ?
Oui, j’ai assisté notamment à un atelier sur la médiation avec les seniors. Ça m’a permis de beaucoup apprendre des pratiques des collègues que je pourrais mettre en place sur la collectivité. Par exemple, un conseiller numérique expliquait que c’était très stimulant pour eux d’apprendre à utiliser des applications sur la culture, il leur montre comment installer France Culture, YouTube et d’autres applications pour avoir accès aux replays des informations et aux podcasts. C’est une initiative très intéressante, je pense que je vais l’appliquer.
Propos recueillis par Coline Olsina
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Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis conseiller numérique depuis maintenant un an et demi, mai 2022 pour être précis, au sein d’une agglomération du Pays de l’Or dans le département 34 [NDLR : l’Hérault, en région Occitanie]. C’est une communauté de communes qui réunit notamment les villes Mauguio, La Grande Motte, Carnon…
Avec quel type de public travaillez-vous ?
Lorsqu’on regarde les statistiques, 70% du public que j’accompagne sont des seniors, car je travaille sur des communes comme La Grande Motte qui compte beaucoup de retraités. J’ai également des demandeurs d’emploi, des personnes en reconversion professionnelle, et j’essaie de plus en plus d’attirer un public professionnel, comme les microentreprises. Ayant un parcours de formateur, il m’a semblé important d’aller chercher ce public-là qui peut avoir besoin d’aide avec le numérique.
Quelles sont les principales difficultés des micro-entrepreneurs ?
Leurs principales difficultés, c’est la méconnaissance des outils numériques. Il s’agit donc de leur faire connaître des outils simples et accessibles à tous qui peuvent les aider dans la gestion de leur activité au quotidien ou qui peuvent leur permettre d’être plus visibles sur Internet. Il y a aussi des problématiques quant à l’utilisation des réseaux sociaux : comment communiquer, quel réseau est le plus adapté… Parfois, il s’agit de demandes plus basiques comme la prise en main des logiciels de bureautique. Il ne s’agit pas nécessairement de porteurs de projets avec des budgets importants, donc il faut aller chercher des outils ouverts, des outils libres, ou du moins connaître un peu la jungle des outils de bureautique dont un entrepreneur aura besoin. Cela fait partie de mes habitudes de mettre à disposition des outils les plus ouverts possibles, pas toujours gratuits, car ils ont leurs limites, mais des outils faciles et rapides à mettre en œuvre pour des publics qui vont avoir un métier qui n’est pas du numérique, mais qui ont besoin du numérique.
À propos de logiciels libres, avez-vous déjà créé des ressources pour d’autres conseillers numériques ?
Oui, je crée beaucoup de ressources que je partage à mes collègues. Nous sommes trois conseillers numériques sur le territoire, et lorsqu’on a commencé, on s’est beaucoup alimenté de ressources libres comme PIX et Solidarité Numérique. Souvent, quand je crée des ressources, je pars quasiment de zéro et j’utilise des outils que je maîtrise bien comme Canva ou PowerPoint. Je préfère réaliser mes propres supports, car cela me permet de me sentir plus à l’aise dans les ateliers collectifs. J’ai donc créé ma propre base de supports via l’outil Canva qui est accessible aux autres conseillers numériques du territoire.
Lorsque vous utilisez des ressources existantes, vous les réadaptez toujours ou vous les prenez telles quelles ?
Cela dépend. Pour un atelier de premier niveau en informatique, j’utilise souvent un quiz de la MAIF que j’ai trouvé et qui est très bien. Dans ce cas, je ne vais pas le réadapter. Je vais citer la source et l’utiliser tel quel. Il existe quelques outils libres et anonymes qui sont vraiment bien faits. Lorsque j’en trouve un nouveau, je le teste auprès de mes usagers et je vois si ça fonctionne ou pas face à l’audience. C’est ce qui qui va déterminer si je l’adapte ou pas. Je constate souvent que les outils clé en main proposés Pix, Solidarité Numérique et les Bons Clics sont très bien pour des débutants, mais lorsqu’il s’agit d’aller à un niveau supérieur, je suis obligé de les adapter.
Est-ce que vous partagez ces ressources sous forme de commun ?
Oui, je les partage, mais très peu sur Mattermost [NDLR : un espace de discussion partagé à destination des conseillers numériques]. Je sais qu’il y a beaucoup de mes confrères qui y sont, mais moi je les partage plutôt sur Linkedin. J’ai une audience de confrères et de professionnels du numérique sur ce réseau. C’est d’ailleurs sur Linkedin que j’ai le plus appris, et que je continue à apprendre.
Avez-vous assisté à des conférences pendant le NEC ?
Oui, j’ai suivi l’atelier sur les Points Info Jeunes parce que c’est un public que je touche peu. Par conséquent, j’ai moins d’informations, je suis moins en veille là-dessus. Par exemple, on parle beaucoup de cyberharcèlement ces derniers temps et cet atelier m’a permis d’avoir quelques méthodes et outils de base si jamais je suis confronté à cette problématique.
Propos recueillis par Coline Olsina
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Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis conseiller numérique depuis mai 2021, je travaille dans un centre social et culturel en Dordogne qui accueille également un espace France services.
Avec quel type de public travaillez-vous ?
Pour l’instant, j’ai surtout un public senior, mais j’ai aussi quelques accompagnements avec des enfants âgés de 6 à 11 ans.
Quelles sont les principales difficultés des seniors ?
Souvent les personnes savent faire des manipulations, mais ne comprennent pas ce qu’elles font. Il s’agit plus d’un blocage du point de vue de la compréhension de l’outil. Parfois, il y a des blocages techniques sur des opérations plus complexes comme les démarches administratives, c’est là qu’on travaille beaucoup avec les agents France services. C’est souvent plus un manque de connaissance qu’un manque de savoir-faire.
En tant que conseiller numérique en France services, pouvez-vous expliquer comment s’articulent les deux dispositifs ?
On a très vite mis une ligne entre les deux, à savoir que la partie France services est vraiment sur toutes les démarches administratives, et moi je suis positionné sur la montée en compétences numériques des publics dans sa globalité. Par exemple, j’ai déjà fait des ateliers pour expliquer à des personnes ce qu’est France Connect, et quand il y avait une problématique plus concrète qui nécessitait la création d’un compte France Connect, j’orientais la personne vers mes collègues de la France services pour qu’ils l’aident dans ses démarches. Et inversement, quand mes collègues ont des personnes qui ont des problèmes récurrents avec le numérique, ils leur proposent de suivre mes ateliers. On a mis une ligne, et on se relaie mutuellement sur certains usagers pour leur permettre de monter en compétences et en connaissances, notamment sur les démarches administratives.
Est-ce que cela fonctionne bien ? Les usagers comprennent la fonction des uns et des autres ?
Cela dépend. Il y a toujours des personnes qui sont un peu perdues, qui ont des attentes un peu poussées qui ne correspondent pas aux fonctions de l’un ou de l’autre, parfois même qui ne correspondent à aucune de nos fonctions. Mais on arrive à cadrer en leur indiquant à qui s’adresser ou en leur expliquant qu’il y a certaines choses que l’on ne fait pas du tout, comme la réparation d’ordinateur par exemple. Si on peut, on leur donne toujours le contact d’une personne qui pourra les aider.
Avez-vous assisté à des conférences pendant NEC ?
Oui, là je sors tout juste d’un atelier : « Construire un parcours de formation continue pour la médiation numérique ».
Qu’est-ce que vous en avez retenu ?
L’idée était de faire un état des lieux des dix compétences principales qui sont utilisées dans la médiation numérique comme, par exemple, la pédagogie numérique, les connaissances administratives, etc. Il s’agissait de voir ce qui pouvait être apporté par la suite comme parcours de formation, et quels sont les besoins concrets des médiateurs numériques. L’idée est d’avoir une fiche de route pour ces compétences-là et qu’elle soit publiée dès la fin de l’atelier. C’est important de pouvoir continuer à se former pour compléter ou acquérir de nouvelles compétences de médiation numérique. Car autant en tant que conseiller numérique, on a la chance d’avoir une formation initiale qui nous permet d’avoir certaines compétences de base, autant dans la médiation numérique, que ce soit les médiateurs ou juste parfois les aidants numériques, il n’y a pas forcément de parcours dédié. Par conséquent, chacun est un peu limité à ses propres compétences et connaissances. Cela limite beaucoup les actions de chacun. Personnellement, j’aimerais avoir plus de connaissances sur la culture numérique, la communication (mieux me faire connaître), et sur l’ingénierie pédagogique.
Propos recueillis par Coline Olsina
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