Frédéric Weyant est chargé de mission inclusion et transition numérique à la ville de Metz. Il nous dévoile les actions menées dans sa région pour l’accès au numérique pour tous.

À La Réunion, sur la commune du Tampon, Christine Lauret intervient en tant que conseillère numérique France Services. Elle accompagne les usagers au quotidien dans la prise en main de l’outil numérique et le défi qu’il représente pour eux. 

Comment et pourquoi êtes-vous devenue Conseillère numérique France Services ?

Avant d’être conseillère numérique France Services, j’exerçais en tant que conseillère à l’emploi à Pôle emploi et j’étais référente d’un dispositif d’accompagnement numérique pour les demandeurs d’emploi. L’objectif de ce dispositif était d’accompagner les demandeurs d’emploi sur l’utilisation des outils numériques qui sont mobilisables dans le cadre de la recherche d’emploi ou de la formation. Cette expérience à Pôle emploi m’a beaucoup plu, particulièrement le lien avec le public, tout ce que je pouvais apporter au public en général.  Pour moi, être conseillère numérique France Services était donc une suite logique. Fin 2020, je me suis donc orientée vers ce métier. C’était une évidence de continuer dans cette voie-là. J’ai été recrutée par le CCAS de Tampon en août 2021. 

Quelles sont les problématiques que vous rencontrez le plus souvent avec le public que vous accompagnez ?

À La Réunion nous sommes touchés, beaucoup plus que sur le territoire national, par l’illectronisme, puisque nous avons un taux selon l’INSEE de 30%, selon les chiffres publiés en 2019. Ajoutons à cela un fort taux d’illettrisme, donc des personnes qui viennent, qui s’engagent dans cet accompagnement numérique en ayant en parallèle de grosses difficultés de lecture et d’écriture. Quand on leur demande par exemple de taper un mot dans le moteur de recherche, ils ont du mal à orthographier correctement le mot. C’est une des difficultés, mais nous avons aussi des publics très éloignés du numérique, qui ne disposent malheureusement pas du matériel nécessaire pour être dans une pratique régulière. Ils ne peuvent pas tellement mettre en pratique ce qu’ils apprennent pendant l’atelier. Or, nous savons que pour persévérer dans le numérique, il faut une pratique régulière. Autre difficulté : certaines personnes ont du mal à franchir le cap de l’autonomie, c’est-à-dire qu’elles veulent parfois que nous fassions les choses à leur place. C’est du temps à dégager pour pouvoir venir à l’atelier, cela nécessite tout de même des efforts, et donc certaines personnes ont du mal à être autonomes pour cette raison aussi. Il faut trouver les bons arguments pour leur faire prendre conscience de l’intérêt de devenir autonome. Chez les séniors, il y a de grosses difficultés de mémorisation car, avec le vieillissement, la mémoire peut faire défaut malheureusement. Il faut parfois, expliquer plusieurs fois pour qu’ils comprennent ce qu’ils apprennent. Il m’arrive de faire cinq ou six ateliers sur le simple fait d’envoyer un email. Il faut être patient et s’adapter à ce public qui est parfois moins rapide que des jeunes pour assimiler l’apprentissage. 

À quoi ressemble le public que vous accompagnez ?

La grande majorité est donc constituée de séniors, plus de 60 ans. En deuxième lieu, les 35-60 ans. Et après, pour les 18-35 ans, je n’en ai pas beaucoup. Nous allons faire prochainement un forum de l’insertion, donc les jeunes vont sans doute mieux connaître le dispositif et peut-être venir davantage vers nous. Il y a aussi les enfants, le public scolaire. Le CCAS du Tampon a mis en place le projet « Cité éducative ». Très prochainement, je vais donc intervenir dans les établissements scolaires sur le thème de la « sensibilisation aux dangers d’Internet », le « cyber harcèlement » et les accompagner pour un bon usage du numérique, quelles sont les bonnes pratiques à adopter quand on utilise ces outils numériques. Et puis nous proposons des ateliers pour les parents, puisque l’impact d’une surexposition n’est pas négligeable. Certains parents sont dépassés par les usages de certains enfants, les écrans à tout va, n’importe où et n’importe quand, donc nous allons aider les parents à mieux accompagner leurs enfants sur l’usage des écrans. Nous accompagnons aussi les parents sur la plateforme de l’Éducation nationale. 

En quoi consiste l’accompagnement que vous proposez en général ?

J’anime des ateliers collectifs principalement, sur différents thèmes, que ce soit la prise en main des outils numériques, que ce soit pour la création et l’utilisation de la boîte mail, que ce soit les démarches en ligne (comment on accède à ses différents comptes en ligne, CAF, impôts, Ameli, etc…), aussi sur la bureautique, principalement l’initiation au traitement de texte, les relations sociales avec le numérique… L’utilisation du smartphone est très importante, car les personnes sont souvent davantage sur leur téléphone que sur leur ordinateur. J’accueille le public aussi pour des demandes spontanées. La personne peut me solliciter sur rendez-vous, souvent nous faisons alors un atelier individuel. J’accompagne aussi des personnes âgées qui sont maintenues à domicile en allant directement aux immeubles concernés. Dans chaque résidence, en bas d’immeuble, le CCAS dispose de locaux et donc moi j’ai cette opportunité de me déplacer et d’animer directement les ateliers collectifs en bas d’immeuble dans le dispositif « Relais solidarité ». Nous sommes alors vraiment au plus proche des habitants qui n’ont pas besoin de faire des kilomètres, en bus ou voiture, pour venir nous voir. Au total, nous avons une dizaine de locaux sur différents logements sociaux sur la commune du Tampon. 

Pouvez-vous nous raconter une anecdote d’un accompagnement qui vous a particulièrement marquée ?

Une dame, dans la cinquantaine, est venue me voir un jour et j’étais surprise car elle avait un petit téléphone avec touches, un modèle très ancien. Elle était très éloignée du numérique et avait beaucoup d’appréhension. Elle est quand même venue et elle a vu que tout le monde avait un smartphone, notamment pour utiliser sa boîte mail. Petit à petit, elle a eu envie de s’acheter un smartphone, et un jour elle est arrivée avec. Il se trouve que ses deux enfants se trouvent en Europe – la distance entre la Réunion et la métropole est d’environ 13.000 km – et dans le cadre de cet atelier elle a pu joindre son fils via Whatsapp. Elle était très émue de revoir son fils en visioconférence, car elle ne l’avait pas vu depuis plusieurs années. Elle en avait les larmes aux yeux. Elle a vu à quel point cet outil pouvait être magique parfois. Maintenant elle se sent moins seule et cela grâce au numérique. 

Quelles sont les réactions que vous avez des usagers en général ?

Ils sont très satisfaits et sont même souvent étonnés que cet accompagnement soit gratuit, car beaucoup n’auraient pas les moyens de payer des cours d’informatique. Ce dispositif est très bienvenu, très apprécié. Quand ils arrivent, ils ont souvent beaucoup d’appréhension. Au fil de l’accompagnement les gens gagnent en confiance, en compétence et à la fin ils sont fiers du chemin parcouru. De mon côté, je suis très épanouie par ce métier que je sens fait pour moi, un métier qui demande beaucoup de relationnel, de la bienveillance, de l’écoute, de l’empathie.

Sarah Gillery est cheffe de projet en inclusion numérique et coordinatrice des Conseillers numériques France services pour la métropole de Bordeaux. Elle nous raconte sa présence sur le terrain au quotidien auprès des différents acteurs de l’inclusion numérique.

À Saint-Hippolyte-du-Fort, dans le Gard, Cyrille Arnoux est engagé dans une stratégie d’inclusion numérique locale très dynamique. Sous l’impulsion de ce conseiller numérique France Services, de nombreux acteurs ont décidé de soutenir son action.

Dans cette commune de 4 000 habitants, Cyrille Arnoux a su rallier les élus locaux à l’idée de créer un lieu de 120 m² dédié à la médiation numérique. Baptisé “Alt numérique”, le lieu situé dans un écrin patrimonial est entièrement équipé : ordinateurs portables et fixes, tablettes, smartphones, robots pédagogiques pour la découverte de la programmation. “Notre volonté est de pouvoir accompagner la pluralité des habitants du territoire, de les associer à nos projets. Cette démarche de coconstruction, je l’ai apprise à l’École des Mines d’Alès, au sein d’un master formant au métier de chef de projet numérique. Une reconversion après 20 ans dans le journalisme en France et à l’international. Aujourd’hui, j’ai la chance de monter des projets, chercher des partenaires, d’être soutenu par les élus de la commune et de travailler, à leurs côtés, à la mise en place d’une stratégie dynamique et globale”, explique-t-il.

Depuis qu’il a rejoint le dispositif en août 2021, Cyrille Arnoux accompagne chaque semaine une quarantaine de personnes en moyenne. Ce sont principalement des ateliers de groupe de niveau qui sont mis en place, mais aussi, plus ponctuellement, des accompagnements individuels. Qu’il s’agisse de séniors qui peinent à utiliser l’ordinateur ou de chef d’entreprises souhaitant être aidés pour des problématiques plus spécifiques, chaque accompagnement illustre un défi à relever. “Nous sommes dans une commune rurale éloignée des métropoles. Nous avons de réelles fragilités numériques souvent corroborées par des difficultés sociales. Nous devons aussi relever les défis de l’attractivité. Ce sont toutes ces priorités auxquelles nous souhaitons répondre à travers une approche transversale ”, étaye Cyrille Arnoux.

Créer un réseau

En plus de ses missions de conseiller numérique, Cyrille Arnoux s’est engagé dans la démarche de développer l’impact de son action. Pour cela, il s’emploie à trouver des partenaires publics ou privés pour l’accompagner, comme la Carsat ou Pôle emploi, qui ont, par exemple, accepté de le rejoindre sur certains projets. “On tente de créer une dynamique tous azimuts, locale, départementale, régionale. Ainsi, la commune de Saint-Hippolyte-du-Fort fait partie des membres fondateurs du “RING” (Réseau d’Inclusion Numérique Gardois), lui-même pôle territorial du RHINOCC (Réseau et Hub pour l’Inclusion en Occitanie), l’un des premiers Hubs pour un numérique inclusif en France impulsé par la Banque des Territoires avec le Programme Société Numérique de l’ANCT. Parmi les nombreuses actions sur la feuille de route du “RING”, la création d’un réseau d’entraide et d’échange pour les professionnels de la médiation numérique dont la cinquantaine de conseillers numériques dans le Gard.”

Avec un autre membre du Hub de la région Occitanie, La Compagnie du code, basée à Toulouse, Cyrille Arnoux a même organisé il y a quelques jours, dans les locaux de la “Alt numérique”, deux demi-journées autour de la découverte du code et de la programmation informatique. L’une, “Coding Cocktail” afin de présenter, notamment aux demandeurs d’emploi, les métiers du numérique, les formations dans le Gard et l’Hérault ainsi qu’un atelier de découverte du code. L’autre, “Coding Goûter” où se sont côtoyés enfants (7 à 13 ans) et parents autour du code et du jeu vidéo. L’occasion de casser des stéréotypes chez les plus âgés et pourquoi pas de susciter des vocations chez les plus jeunes.

 Carole Grattepanche est Conseillère numérique France Services à Maubeuge avec la start-up sociale Efficience Solidaire & Créative. Elle évoque son expérience auprès des publics qu’elle accompagne.

Depuis septembre 2021, Sandy Deshaies est conseillère numérique France Services dans la commune de Vieux-Habitants en Guadeloupe. Elle nous raconte son parcours et comment elle accompagne des usagers au quotidien.   

Pourquoi êtes-vous devenue Conseillère numérique France Services ? 

Auparavant, j’exerçais le métier d’assistante de gestion. L’opportunité qu’offre la mission de « Conseiller numérique » me permet d’évoluer vers l’accompagnement social et numérique et ce dans ma ville d’origine, Vieux- Habitants. La profession est d’autant plus enrichissante qu’elle met l’accent sur les relations humaines : l’entraide et le conseil sont au cœur de notre activité. 

Comment se passent vos ateliers ? Est-ce qu’ils sont individuels ou collectifs ? 

Après une évaluation des connaissances sur Pix, je propose un accompagnement personnalisé, qui évolue en fonction des capacités d’apprentissage de l’usager. En atelier collectif, les apprenants font le choix entre deux parcours : le premier a pour objectif d’acquérir une autonomie dans la réalisation des démarches dématérialisées. À terme, l’apprenant est capable de prendre en main un matériel informatique, naviguer sur Internet, utiliser sa messagerie et réaliser ses démarches en ligne de manière sécurisée. Le second a pour finalité l’utilisation des services d’e-santé : découvrir les plateformes telles que Ameli ou Mon Espace Santé, mais également se documenter et suivre l’actualité santé. L’atelier individuel est proposé à l’usager souhaitant un accompagnement spécifique : rédiger et diffuser un CV pour un demandeur d’emploi, utiliser une plateforme de suivi scolaire pour un parent, communiquer avec WhatsApp pour un senior, entre autre. 

À quoi ressemble le public que vous accompagnez ? 

Le public est hétérogène, majoritairement des femmes. Le plus jeune apprenant à 26 ans et le plus âgé, 76. Le rapport au numérique change selon les expériences individuelles de chacun, la finalité est de rester à l’écoute de manière à adapter son accompagnement.

Pouvez-vous nous raconter une anecdote d’un accompagnement qui vous a particulièrement marquée ? 

Une retraitée en grande précarité ne percevait plus sa pension de réversion depuis plusieurs années. Nous avons contacté les administrations, réalisé ses démarches en ligne, simuler les aides auxquelles elle pouvait prétendre afin d’être réorientée vers les structures adéquates. Au bout de quelques semaines, son dossier a été régularisé. Soulagée et heureuse d’avoir trouvé une solution, elle a tenu à me remercier en m’offrant un panier garni de fruits et légumes ! Le sentiment d’avoir été utile fût gratifiant, autant que le présent.

Qu’est-ce que ce travail vous apporte ? Est-ce que vous en tirez un enrichissement personnel ? 

C’est un métier valorisant, un métier d’avenir. L’opportunité d’emploi est réelle, particulièrement en Guadeloupe où une part importante de la population souffre d’illectronisme. On s’enrichit des histoires de vie de chaque individu, on contribue à rompre l’isolement social des citoyens. On « apporte sa pierre à l’édifice » si j’ose dire : chaque accompagnement est une expérience unique.

Marley Nguyen-Van est le responsable de l’animation territoriale chez Hubikoop en Nouvelle-Aquitaine. Il nous raconte comment ce hub territorial opère des stratégies pour renforcer l’inclusion numérique dans ce territoire.

Monique Dugué est la présidente de l’association l’Écume du jour à Beauvais. Elle fait le récit de son engagement auprès des publics qui plébiscitent ce bistrot-associatif pour être accompagnés dans leurs démarches numériques.

En Haute-Charente, le centre social « Le chemin du hérisson » accompagne ce public spécifique dans la prise en main de l’outil numérique, en plus de ses autres missions. Il affirme répondre à un besoin grandissant.

Depuis mars dernier, la structure « Le chemin du hérisson » propose un accompagnement spécifique mené par la Conseillère numérique France Services Samantha Da Silva Nunes à destination des gens du voyage présents sur le périmètre de la Charente limousine. « Nous accompagnons une centaine de ménages », relate Lisbeth Spanjers, directrice du centre social. « Ce sont pour l’instant surtout des accompagnements individuels », explique de son côté Samantha, « nous faisons au cas par cas, en essayant de répondre d’abord aux besoins immédiats de ces personnes dans le but de les rendre autonomes. »

Public fragile, habitant dans des zones rurales, parfois isolé, nombreux sont ceux qui n’ont pas un accès facile au numérique. « Nous sommes là pour faire tomber les craintes », affirme la conseillère numérique qui dit rencontrer souvent de l’illectronisme, parfois lié à de l’illettrisme. « L’important c’est de leur donner confiance », appuie Lisbeth, « ce que nous pouvons faire aussi parce que nous sommes présents sur le territoire depuis près de 20 ans avec les actions de notre centre social ». Avant d’être Conseillère numérique France Services, Samantha travaillait déjà pour la structure et faisait ce type d’accompagnement à la marge. « Avoir un recrutement en interne nous a aidés vis-à-vis de notre suivi de ce public spécifique », témoigne ainsi Lisbeth. C’est un public jeune, 60% ont moins de 25 ans et souvent ils ne sont pas équipés d’ordinateurs, mais plutôt de smartphones et de tablettes. « C’est à nous de nous adapter à ces besoins. Si certains jeunes savent aller sur Facebook ou Tik Tok, ils peuvent être complètement perdus devant des démarches administratives comme sur le site de Pôle emploi ou celui des impôts », dit Samantha.

Pour atteindre ces « voyageurs » qui n’ont parfois pas la possibilité de se rendre directement dans les bureaux du Chemin du hérisson, Samantha se déplace souvent elle-même, point central dans la stratégie du “aller vers”. La structure peut compter sur plusieurs locaux dans la région, notamment des salles communales que mettent à disposition les mairies concernées. « Pour l’instant nous ne pouvons pas être sur l’ensemble des quatre communautés de communes que le centre social couvre avec ses autres actions. Un autre conseiller numérique ne serait donc pas de trop », estime Lisbeth qui dit se rendre compte de la grande utilité de Samantha au quotidien. « Bien que l’autonomie arrive parfois vite, c’est une action qui demande du temps et qu’il serait vraiment bien de pérenniser. » 

Vincent Nicolas est conseiller numérique France Services auprès de l’office de tourisme Vallée de la Dordogne, situé à Saint-Céré. Il accompagne les professionnels du tourisme sur deux départements, le Lot et la Corrèze. Il témoigne pour nous de son travail qui a pour but de coordonner les actions numériques dans le secteur du tourisme des deux départements. 

En quoi consistent les accompagnements que vous proposez ? 

J’aide les professionnels du tourisme à se digitaliser, donc à être plus à l’aise avec le numérique, afin de faire en sorte que leur image qu’ils véhiculent à travers leur site web, leurs réseaux sociaux ou même à travers la relation clientèle qu’ils peuvent avoir via une communication numérique forte (newsletter, réservation en ligne par exemple…) s’améliore. Je les accompagne dans l’ensemble des efforts qu’ils peuvent faire pour être plus à l’aise avec l’informatique et cela a pour conséquence, on l’espère, de développer leur activité et de valoriser la destination dans son ensemble. Puisque l’office du tourisme a une importante communication faite sur son site Internet, on aimerait qu’il y ait une cohérence entre ce qu’on affiche pour le grand public et ce que le grand public voit quand il visite cette vallée ensuite, quand il réserve par exemple pour une chambre d’hôte. Le numérique peut être un outil de fidélisation et de séduction. 

Ce sont des ateliers collectifs ou individuels ? 

Ça a commencé avec des ateliers individuels. Depuis janvier 2022, je me déplace directement chez les acteurs du tourisme. J’ai vu par exemple une guide conférencière, une chambre d’hôte, un gîte, une cave à vin, une personne qui loue des ânes, une activité de location de motos, une association culturelle… Nous travaillons surtout sur le site web, comment le créer et l’optimiser, comment faire du référencement, comment être présent sur les réseaux sociaux ou encore comment faire de belles photos pour attirer la clientèle. À partir de cette semaine, je vais aussi faire des ateliers collectifs pendant six mois, donc entre six et huit personnes par atelier, en plus des ateliers individuels. Il y aura une thématique par semaine qui sera vue dans ces ateliers. La première sera “Comprendre et choisir son ordinateur”, la deuxième “Utiliser Windows 10 au quotidien”… Pendant le mois d’août 2022, j’ai aussi animé des ateliers de sensibilisation à l’impression 3D pour les vacanciers du camping Le Padimadour.

Pourquoi accompagner spécifiquement ce public des acteurs du tourisme ?

Parce que la population dans le Lot et la Corrèze est de plus en plus âgée. Les propriétaires de gîtes et chambres d’hôte sont souvent des personnes peu à l’aise avec les outils numériques et peu visibles avec Internet et donc leur connaissance des outils informatiques est limitée aussi. Certains n’ont même pas de site Internet ou bien ils n’ont pas de photos de leur chambre d’hôte. Cela contribue à détériorer leur image. Donc l’idée c’est de faire monter en compétences ces professionnels pour que les touristes puissent faire des réservations en ligne, puisqu’aujourd’hui tout se fait sur Internet (recherche, réservation, avis…). Un professionnel qui n’est pas sur Internet ne fait pas le poids vis-à-vis d’un autre prestataire qui y sera. L’idée c’est de les accompagner pour qu’ils développent leur offre sur le web et donnent une image de la destination la plus moderne possible. 

Comment se passe votre relation avec ce public, ils semblent satisfaits de votre accompagnement ? 

Oui, très satisfaits. Ils sont surpris que ce soit gratuit. Je passe environ une heure d’entretien d’abord pour comprendre quels sont leurs besoins. Je fais mon diagnostic. Et ensuite je passe environ deux fois trois heures à travailler sur leur site web. Souvent, ils ne se rendent pas compte du temps que cela demande. Donc j’ai de très bons retours. Aussi quand je fais des conférences, des gens me disent : “Vous êtes vraiment utiles”. Pour l’instant, j’ai accompagné dix-huit personnes depuis janvier dernier. 

Avez-vous une anecdote d’accompagnement qui vous a particulièrement marquée ? 

Une dame qui loue des ânes en Corrèze. Elle avait déjà une entreprise en Haute-Loire et a déménagé ici. Elle avait donc des problèmes avec son ancien nom et ses anciennes images, qui n’étaient pas les bonnes par rapport à sa nouvelle installation. C’était une dame hyper réactive et très passionnée. Du jour au lendemain, elle a réussi à trouver un photographe du coin et la semaine suivante elle avait changé toutes ses photos et en quinze jours elle avait un site quasiment neuf. J’ai trouvé ça génial de voir qu’en aussi peu de temps on peut changer ainsi les choses.