Dominique Levoir est conseiller numérique dans le territoire des Hauts-de-France pour la Croix-Rouge française. Il nous raconte son parcours et la vision qu’il a de son métier. 

Pourquoi et comment êtes-vous devenu conseiller numérique ? 

Avant de travailler dans la médiation numérique, j’ai travaillé vingt ans pour un opérateur téléphonique. Quand il y a eu un plan de départ volontaire, je suis devenu conseiller en insertion professionnelle pendant deux ans. Lors de cette étape, je me suis aperçu qu’il y avait de grosses problématiques en termes de numérique, notamment chez les jeunes qui rencontraient des difficultés quand il s’agissait d’envoyer un CV, une lettre de motivation… Quand j’ai vu la création de postes de conseillers numériques, je me suis dit pourquoi ne pas allier les deux : utiliser mes compétences de conseiller en insertion professionnelle et les lier à mes compétences dans le numérique. Je suis donc devenu conseiller numérique pour la Croix rouge française en décembre 2021. 

Comment se passent concrètement vos missions ? 

J’interviens sur les huit unités locales de la Croix-Rouge française du Pas-de-Calais, ce qui fait un territoire qui s’étend de Boulogne-sur-Mer, Calais, jusqu’à Arras. C’est un grand territoire. Je dispose d’un véhicule de service confié par la Croix-Rouge française pour me déplacer. À Saint-Omer, par exemple, j’accompagne des publics migrants. Nous faisons notamment de l’aide aux droits. Et puis, à Bruay-La-Buissière, la médiathèque accueille des ateliers collectifs. Cela permet aux personnes de ne pas se sentir jugées, de se sentir plus en confiance quand elles viennent, car elles sont entourées d’autres personnes. Je bénéficie aussi de l’appui du personnel de la médiathèque pour faire venir du monde, ce qui nous permet d’avoir plusieurs typologies de personnes dans les ateliers. Même si ce sont des ateliers numériques, c’est d’abord les relations humaines qui comptent et qui sont plébiscitées. Je me suis aperçu que le principal frein est le fait que les personnes n’osent pas avouer qu’elles ne savent pas. Il faut vraiment les rassurer, leur montrer qu’elles ne seront pas jugées.  

À quoi ressemble le public que vous accompagnez ? 

Ce sont des personnes qui sont accompagnées par la Croix-Rouge française d’abord pour des besoins primaires, pour se nourrir, pour s’habiller. Toutes n’ont pas la sensation d’avoir des besoins au niveau du numérique. C’est quelque chose que j’ai dû faire entrer dans les esprits. Je m’appuie notamment sur les bénévoles pour faire passer le message. C’est un public hétérogène dans l’ensemble. Je peux avoir des migrants qui sont accompagnés par la Croix-Rouge française dans la maîtrise du français. Je peux avoir des personnes envoyées par la médiathèque. Souvent, ce sont des personnes relativement âgées et qui ont perdu le lien avec la famille. En bref, des personnes accompagnées par la Croix-Rouge française, des personnes en situation de fragilité. 

Pouvez-vous nous raconter une anecdote d’un accompagnement qui vous a particulièrement marquée ? 

C’est un monsieur que j’accompagnais à la médiathèque de Bruay-La-Buissière, ce monsieur avait perdu malheureusement son épouse depuis peu de temps, ses enfants se sont éloignés et il s’est présenté à moi d’abord pour parler, pour trouver du réconfort. J’étais content de pouvoir lui apporter ce contact humain et de l’aider à gagner en autonomie dans la prise en main du numérique. Quand il y a eu l’événement le “Numérique en Commun” organisé à Lens, nous avons accueilli le ministre de la transition numérique pour l’occasion et ce monsieur était très touché d’être invité à ce moment-là aussi, et de voir le ministre. 

Vous faites partie d’un “grand réseau”, la Croix-Rouge française. Qu’est-ce que cela implique pour votre travail de conseiller numérique ? 

C’est mettre en avant les valeurs de la Croix-Rouge française : la bienveillance, l’empathie, l’écoute. C’est valorisant. On bénéficie de la force de frappe de l’association et cela nous oblige à avoir une attitude irréprochable. Dans mon esprit, mon travail c’est une mission d’utilité publique davantage qu’un emploi. 

Quelles sont les réactions que vous avez des usagers en général ?

Les usagers sont satisfaits dans l’ensemble. En revanche, l’autonomie met beaucoup de temps à venir. Pour apprendre, en effet, il faut pratiquer, or beaucoup de personnes ne disposent pas de matériel informatique, de connexion internet… Ils n’ont pas forcément la possibilité de pratiquer chez eux, ce qui complique donc la possibilité d’être autonome. 

À Strasbourg, l’association « La CyberGrange » agit dans le quartier Neuhof pour donner à tous l’accès au numérique. Reportage au cœur de ce lieu inédit.

La ville de Trilport en Seine-et-Marne est engagée depuis longtemps dans une stratégie d’inclusion numérique portée à la fois par différents acteurs et des événements dédiés. Jean-Michel Morer, le maire de Trilport depuis 2004, développe sa vision d’un numérique pour tous. 

Quels sont les principaux chantiers que vous menez dans le domaine de l’inclusion numérique ? 

Nous travaillons sur l’inclusion numérique depuis de nombreuses années déjà. Cela correspond même à plus de dix ans de travail et avec la conviction qu’il faut rendre le numérique accessible à tous. Dans un premier temps, nous avons fait un très gros travail dans les écoles. Cela nous semblait important que tous les élèves dans toutes les écoles aient non seulement en main l’outil numérique, mais puissent également en faire un bon usage. Il y a donc eu un travail d’accompagnement des équipes pédagogiques. Nous avons réussi à embarquer les enseignants avec nous dans ce projet. Nous avons créé une commission numérique et éducative au moment où nous avons décidé de rénover toutes les écoles afin de mettre le numérique au cœur de toutes nos actions.

Deuxièmement, nous avons travaillé sur le numérique comme facilitateur de services. Nous avons été une commune pionnière sur tout ce qui concerne les démarches administratives, l’inscription en ligne, le paiement en ligne, etc… Avec également un travail réalisé sur les réseaux sociaux.
Depuis cinq ans, nous candidatons avec succès au label “Ville Internet” qui nous permet de voir où nous en sommes, qui aide à nous évaluer sur le sujet.
Et, enfin, le dernier point sur lequel nous avons travaillé depuis deux ans, avec le plan France Relance et les conseillers numériques, c’est toute la maîtrise des usages du numérique. Nous avons été l’une des premières communes de Seine-et-Marne à accueillir un conseiller numérique.  

Est-ce que vous avez des lieux partenaires, des espaces clefs, pour mener des ateliers autour du numérique ? 

Nous bénéficions d’un partenariat avec Orange Digital Center qui nous a permis d’entrer en contact avec un FabLab local, MeauxFactory, dans lequel nous faisons de nombreux ateliers, comme par exemple la réalisation d’objets grâce à l’imprimante 3D. À chaque fois, ce sont des actions menées pour tous les publics : séniors, habitants de la ville, avec les centres de loisirs et avec les scolaires. 

Nous avons aussi décidé de créer un Tiers-Lieu, car nous avons été lauréats d’un appel à projet de la région Île-de-France, ce qui nous a donné une subvention nous permettant de lancer ce site dédié. Nous sommes en train d’acheter le lieu. L’objectif serait d’ouvrir avant la fin de l’année 2023. Il y aura un premier étage qui sera dévolu aux services municipaux, une grande salle qui pourra accueillir des ateliers, notamment des ateliers autour du numérique, il y aura un espace pour organiser des visioconférences, un espace dédié spécifiquement au coworking et enfin un espace qui sera consacré au numérique, peut-être justement un FabLab. 

Aujourd’hui, notre conseillère numérique a déjà deux espaces pour mener ses actions. Elle peut se servir de la salle municipale et, à proximité de cette salle, à 30 mètres, nous avons aussi aménagé un container tout neuf spécialement équipé pour pouvoir l’accueillir. Pour les petits ateliers, dans lesquels la conseillère accompagne deux ou trois personnes, cet espace est l’endroit idéal. 

Jean-Michel Morer, maire de Trilport.

Quelle communication mettez-vous en place au sujet de l’inclusion numérique dans la ville ? 

Dans une ville comme la nôtre, une ville de près de 6000 habitants, le meilleur vecteur de communication c’est le bouche-à-oreille. Très clairement, nous n’avons pas situé le local de la conseillère numérique près du pôle social par hasard. Il y a un travail de liaison avec le CCAS, c’est un travail transversal qui se fait, parce que c’est cela qui est pour nous le premier vecteur de communication. Ce travail de lien social est mené avec la responsable du CCAS. Il n’y a donc pas de problème de communication. Nous avons par ailleurs lancé une animation auprès des séniors et nous voyons maintenant tout le travail qui a été fait depuis un an grâce à une animatrice qui travaille en lien avec la conseillère numérique. Aujourd’hui, il y a environ 90 adhérents séniors sur ce programme. 

Organisez-vous des événements pour mettre en avant l’inclusion numérique ? 

Oui, notamment avec le “Numérique Tour” fédéré par la MAIF. Nous avons utilisé le gymnase de la ville pour organiser de nombreux ateliers. Nous en avons fait un pôle d’animation toute une semaine avec plus de 300m2 d’exposition. Nous avons pu faire passer nos 500 scolaires, tous les 6e et 5e du collège, en plus des actions ponctuelles à destination des habitants de la ville. En tout, nous avons eu plus de 3500 visiteurs. Nous l’avons fait l’an dernier et nous pensons l’organiser à nouveau en 2024. 

En quoi s’engager pour l’inclusion numérique comme vous le faites est-il un choix politique important aujourd’hui ? 

L’exclusion numérique est dommageable, mais aujourd’hui elle devient aussi sociale, culturelle, citoyenne. Toutes les démarches administratives se font via le numérique. Le numérique est devenu le passage obligé. À partir de ce moment-là, alors que la dématérialisation croissante dans les démarches existe, nous devions proposer des alternatives de médiation humaines. 

Je crois beaucoup à la fois au risque d’aliénation du numérique, mais aussi aux capacités d’émancipation du numérique. Cela signifie maîtriser les usages pour accéder aux contenus – encore faut-il aller chercher les bons contenus. Et là, c’est tout le travail que nous devons faire, car la fracture est non seulement sociale, mais aussi culturelle. L’enjeu pour nous est donc de faire du numérique un outil d’émancipation qui peut vraiment faciliter l’accès à la culture et qui apporte du “mieux vivre” dans la ville. 

Annabelle Permalnaïck est coordinatrice des Conseillers numériques pour l’association Solidarnum à La Réunion. Elle nous confie son travail de coordination auprès de 62 Conseillers numériques.

Ces conseillers numériques travaillent au sein de réseaux d’envergure : la Croix-Rouge française, le Groupe SOS, Emmaüs Connect et La Poste. Acteurs incontournables de l’inclusion numérique, ils amplifient l’action de ces associations et la rendent pérenne dans ce domaine. 

Du “secourisme numérique” dit Aurélie Bernard pour décrire une partie de son travail de conseillère numérique à la Croix-Rouge française des Deux-Sèvres. À bord de son véhicule, elle chemine dans le département et rejoint tour à tour l’une des sept antennes de l’association afin d’organiser des rencontres avec différents publics, en particulier des personnes en grande fragilité sociale. “Il arrive que quelqu’un qui vient pour de la collecte alimentaire demande de l’aide sur une question numérique”, explique Aurélie Bernard, “mon rôle est donc de le guider et de faire en sorte qu’il devienne peu à peu autonome”.

Bénéficiant du réseau de la Croix-Rouge française et de ses moyens, la conseillère numérique monte aussi à bord du camion itinérant qui vient en aide aux habitants dans le domaine sanitaire. À côté d’une infirmière et d’une assistante sociale, elle peut accompagner ces personnes dans l’accès aux droits et aux soins, comme les aider à s’inscrire sur la plateforme Améli de la sécurité sociale par exemple. “Avant c’étaient l’infirmière et l’assistante sociale qui s’occupaient du numérique. Ma présence les soulage et leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier : le conseil dans le domaine de la santé”.

De fait, les conseillers numériques qui travaillent pour ces grands réseaux viennent souvent compléter des équipes bien implantées et expérimentées. C’est le cas de Lydie Lambert qui travaille pour un des instituts du Groupe SOS, groupe associatif qui combat contre l’exclusion sociale, et plus précisément pour un institut thérapeutique, éducatif et pédagogique à Sète à destination d’enfants et d’adolescents qui rencontrent un handicap mental ou des troubles du comportement. “J’ai beaucoup appris des éducateurs de l’association et c’est souvent eux qui me font remonter les besoins des jeunes dans le domaine du numérique”, détaille Lydie et d’ajouter : “J’ai dû inventer mon métier en proposant aux enfants et aux adolescents de vrais défis pour les stimuler et leur donner envie d’apprendre.” 

Anne, bénévole de la Croix-Rouge française, au cours d’un atelier avec une usagère.

Horizon de travail 

Idem pour Aurélie Paillier, conseillère numérique au sein de la Croix-Rouge française à Amiens et qui s’occupe également de personnes touchées par un handicap. “Le plus important, c’est l’adaptabilité. Si on n’a pas une capacité d’écoute, de la patience, on ne peut pas faire ce métier”. Elle a trouvé dans le réseau de l’association des collègues qui viennent nourrir des échanges lui permettant d’élargir et préciser sa pratique. Récemment, elle a organisé un atelier sur la “prévention des réseaux sociaux” en y associant une psychologue de la Croix-Rouge française, ce qui a permis une belle complémentarité vis-à-vis du public ciblé.

Tous les conseillers numériques qui travaillent pour ces structures font aussi le point régulièrement avec leur direction, souvent au cours d’une visioconférence mensuelle. L’occasion d’évoquer ses missions et d’élargir son horizon de travail. “Des clefs de lecture” comme le dit Aurélie Paillier et qui permettent de mieux comprendre l’activité de chaque conseiller, de préciser une action. 

Tous évoquent aussi l’importance de travailler pour un réseau engagé. “Ce sont mes valeurs, je m’y retrouve complètement, ça me donne le sourire chaque matin” témoigne Aurélie Paillier. De son côté, Alister Faudemer, conseiller numérique à Bordeaux pour le Groupe SOS insiste sur l’importance de l’aspect social du métier. “Ce n’est pas seulement gratifiant, c’est motivant !”, s’enthousiasme-t-il, disant être souvent ému par la proximité avec son public, notamment quand quelqu’un lui demande de l’aider à faire son CV. Des actions que les réseaux souhaitent visiblement pérenniser, grâce notamment à des embauches en CDI pour certains des conseillers interrogés. 

À suivre le prochain article qui donnera la parole aux conseillers numériques d’Emmaüs Connect et de La Poste.

Samphearom Sam Dantzer est conseillère numérique France Services à Strasbourg. Elle livre sa vision d’un numérique citoyen.

Une après-midi d’échanges entre conseillers numériques France Services, structures et autres acteurs de l’inclusion numérique a eu lieu la semaine dernière à la médiathèque de Lezoux dans le Puy-de-Dôme, à proximité de Clermont-Ferrand. L’occasion de faire un point et d’imaginer des perspectives ensemble. 

« Réfléchir collectivement » avance comme un mantra Stéphane Gardé, consultant et formateur en inclusion numérique, à qui l’on doit cet événement organisé en lien avec les partenaires du Puy-de-Dôme. Pendant une après-midi, les acteurs du numérique du département ont été conviés pour faire un point sur leur activité et construire ensemble une vision collective. L’objectif ? Mieux appréhender le travail que représente l’inclusion numérique et chercher des synergies afin d’opérer au plus près du territoire. 

La trentaine de participants a d’abord visité la médiathèque sous la houlette de son directeur, Jean-Christophe Lacas, qui a notamment présenté une salle dédiée à la prise en main d’outils de création numérique, comme une imprimante 3D, et ensuite écouté la présentation du conseiller numérique de la maison, Justin Claveau, qui a accompagné pendant un an 211 personnes sur 14 communes. Le conseiller numérique France Services propose à la fois des ateliers individuels et des ateliers collectifs, se déplaçant lui-même sur les communes afin d’être au plus près des usagers et de leurs besoins.

“Visible et lisible”

Plus tard dans l’après-midi a été proposé un atelier intitulé « speed boat » qui consistait en une réflexion sur les blocages et les leviers que rencontrent les conseillers numériques via l’image d’un bateau. Symbolisés par des ailerons de requin et des ancres qui tirent vers les abysses, les freins évoqués étaient souvent les limites budgétaires, les relations avec la hiérarchie, les difficultés à rendre visible ses actions. Parmi les leviers, représentés par le vent qui gonfle la voile du navire, on pouvait retrouver le sentiment de gratification devant un accompagnement réussi et l’importance d’échanger entre différents acteurs comme le permet justement ce type d’événement. 

« Cela nous permet de voir que nous avons tous les mêmes soucis et accroît notre envie de travailler ensemble » a témoigné ainsi Sandrine qui gère une maison France Services et d’ajouter : « nous nous rendons compte que la cohésion est très importante et aussi très difficile à mener, d’où l’importance de se voir pour en parler ». Une conseillère numérique a noté quant à elle : « Grâce à cette rencontre, on peut se connaître ou bien se retrouver quand on se connaît déjà », affirmant que l’exercice du bateau était très bien vu pour cerner les difficultés autant que les opportunités d’un travail qui mérite d’être davantage « visible et lisible » selon les termes employés. 

Céline Van Coppenolle est coordinatrice des conseillers numériques au Conseil départemental de l’Aisne, et Emeline Thévenin, chargée de développement pour le Centre ressource illettrisme et illectronisme de l’Aisne. Elles évoquent ensemble leur travail de coordination des équipes des Conseillers numériques de leur région.

Après des études en histoire de l’art et métiers du livre, avoir été bibliothécaire, puis animatrice/médiatrice numérique en médiathèque, Lisa est devenue conseillère numérique France Services en décembre 2021 en Seine-et-Marne. Elle nous raconte son parcours et la vision qu’elle a de son métier.

Pourquoi avez-vous choisi de devenir conseillère numérique ?

J’ai vu dans le dispositif CNFS une opportunité de valoriser mes connaissances et compétences en validant une formation. Il s’agit d’un métier très polyvalent, au service de la population, deux choses très importantes pour moi.

Connaissiez-vous le concept d’”inclusion numérique” auparavant et si oui, comment le définiriez-vous ?

Je connaissais déjà le concept d’”inclusion numérique” qui est selon moi l’ensemble des moyens mis en place pour rendre le numérique accessible au plus grand nombre.

Quelles sont selon vous les qualités nécessaires pour être conseiller numérique ?

Le plus important pour moi est d’être à l’écoute de nos publics, être capable de décoder leurs besoins, de comprendre leurs problématiques. Et la capacité à chercher des solutions, on ne peut pas tout connaître numériquement, il faut être capable d’aller chercher les réponses aux questionnements de nos publics, même s’il s’agit d’un sujet que l’on ne maîtrise pas et le cas échéant de rediriger les publics.

Est-ce qu’il y a des accompagnements qui vous ont particulièrement marqués ?

Depuis ma prise de poste, je reçois régulièrement un couple de personnes âgées, sourdes et ne lisant pas sur les lèvres. La communication n’est pas évidente, mais nous avons pu établir une relation de confiance et ils ont gagné en autonomie par rapport aux démarches administratives en ligne (utilisation de France Connect, impôts en ligne, consultation de leurs versements de retraite…). 
Dans les actions que j’ai mises en place, je suis particulièrement satisfaite des Cafés numériques séniors, des séances de 2h en petit groupe pour discuter autour d’une thématique liée au numérique. C’est l’occasion pour chacun de prendre la parole, d’obtenir des réponses. C’est aussi un bon moyen pour moi pour repérer les difficultés, les besoins, et adapter mes interventions suivantes, proposer des contenus au plus proche de leurs besoins.”

Patrick Arbessier est Conseiller numérique France Services pour le CCAS de Talence en Gironde. Il nous livre son retour d’expérience sur ses premiers mois de poste.