Erwan Colin, conseiller numérique : “Lorsqu’il y a un volet social, je les réoriente”

Thématique(s) : Inclusion numérique
Type(s) de média : Interview Parole de conseiller Portrait
Le 22/01/2024

Rencontré pendant NEC à Bordeaux, Erwan Colin a accepté d’évoquer avec nous sa pratique et de nous expliquer la manière dont il accompagne l’usager dans son parcours de médiation.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis conseiller numérique à Bordeaux Métropole. Je fais partie de la première génération de conseillers numériques qui ont commencé à exercer en 2021. J’ai d’abord été employé dans un centre social avant de rejoindre ma structure actuelle. 

Avec quels types de public travaillez-vous ? 

Je travaille avec différents publics : seniors, personnes âgées de 30 ans à 40 ans, jeunes majeurs, allophones. Mais la grande majorité des personnes que j’accompagne sont des personnes de plus de 60 ans. En revanche, quand je travaillais au centre social, j’accompagnais principalement des adolescents et des enfants, du CM1 à la cinquième. 

Quelles sont les principales difficultés des seniors ? 

Beaucoup sont réfractaires au numérique. Comme ils n’ont pas grandi avec, ils n’en comprennent pas l’intérêt ni l’utilité. Lorsqu’ils doivent l’utiliser pour réaliser une démarche administrative ou un achat en ligne par exemple, ils s’appuient sur leur cercle familial. Mais quand ces derniers sont absents, ils se retrouvent vraiment démunis. Pour d’autres, le problème va être la barrière de la langue, c’est le cas des personnes allophones. Enfin, il y a des personnes qui méconnaissent tout simplement l’outil, ou qui appréhendent de l’utiliser. 

Comment l’usager est-il orienté vers vous ? 

L’usager peut venir de deux manières : soit il est orienté vers nous par une structure, qui peut être la mairie, un CCAS, un centre social, une association ou une autre structure en lien avec nous ; soit ils viennent nous voir grâce à la communication que l’on fait. Nous avons diffusé beaucoup de flyers et d’affiches et cela a suscité beaucoup de curiosité. Nous avons ainsi été contactés par des personnes qui souhaitaient savoir exactement ce que l’on offrait comme services. 

Cela vous arrive-t-il de les orienter vers d’autres structures de médiation ? 

Oui tout à fait, parfois leur demande va au-delà de mes compétences ou leur problématique est tellement complexe que je ne peux m’occuper que de la partie numérique. Lorsqu’il y a un volet social, je les réoriente, par exemple vers les impôts, un travailleur social, voire la mairie. Cela m’est arrivé avec une personne qui avait un problème avec son passeport. Dans ce cas, la mairie était plus compétente pour débloquer la situation. 

Vous vous êtes forgé un réseau avec les autres acteurs de l’accompagnement social ? 

Oui ! Surtout parce que la Métropole a créé un guide des structures de médiation sociale et numérique qui est actualisé tous les deux ans. Ce guide est à l’attention des professionnels, pas du public. Quand un conseiller numérique ou un médiateur ne peut pas apporter de réponse à l’usager, il peut le réorienter vers une structure ou une personne compétente. La version 2023 du guide vient de sortir en version imprimée et en version numérique, il réunit aujourd’hui près de 110 structures et cela ne fait que grandir ! Il y avait une cinquantaine de structures au départ et on voit que chaque année, il y a de plus en plus de demandes de structures pour l’intégrer afin d’être plus visible. 

Avez-vous assisté à des conférences pendant le NEC ? 

Oui, j’ai assisté notamment à un atelier sur la médiation avec les seniors proposé par le PIMMS de Bordeaux. C’était vraiment intéressant de voir ce que font les autres collègues, et de réaliser ce qu’on peut faire en travail collaboratif. Grâce à l’open source et l’open data, on peut bénéficier de l’expérience des autres même lorsque l’on est très éloignés. On peut ainsi exporter des initiatives d’une région à l’autre, car ce qui est fait à un endroit peut aussi fonctionner ailleurs si les problématiques sont similaires. 

Est-ce que cela vous a inspiré pour vos ateliers ? 

Oui, j’ai découvert des ateliers que je ne connaissais pas. Par exemple, un conseiller numérique racontait qu’il a fait découvrir aux usagers les sites de musique en streaming pour leur montrer qu’ils peuvent réécouter des musiques de leur époque, ou des vidéos des archives de l’INA. C’est une très bonne idée pour les amener vers le numérique en partant de ce qu’ils connaissent. 

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