Julien Lafaye, conseiller numérique : “On se relaie mutuellement”

Thématique(s) : Inclusion numérique
Type(s) de média : Interview Parole de conseiller Portrait
Le 29/11/2023

Rencontré pendant NEC à Bordeaux, Julien Lafaye a accepté de nous parler de son expérience en tant que conseiller numérique dans un espace France Services.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis conseiller numérique depuis mai 2021, je travaille dans un centre social et culturel en Dordogne qui accueille également un espace France services.

Avec quel type de public travaillez-vous ? 

Pour l’instant, j’ai surtout un public senior, mais j’ai aussi quelques accompagnements avec des enfants âgés de 6 à 11 ans. 

Quelles sont les principales difficultés des seniors ? 

Souvent les personnes savent faire des manipulations, mais ne comprennent pas ce qu’elles font. Il s’agit plus d’un blocage du point de vue de la compréhension de l’outil. Parfois, il y a des blocages techniques sur des opérations plus complexes comme les démarches administratives, c’est là qu’on travaille beaucoup avec les agents France services. C’est souvent plus un manque de connaissance qu’un manque de savoir-faire. 

En tant que conseiller numérique en France services, pouvez-vous expliquer comment s’articulent les deux dispositifs ?

On a très vite mis une ligne entre les deux, à savoir que la partie France services est vraiment sur toutes les démarches administratives, et moi je suis positionné sur la montée en compétences numériques des publics dans sa globalité. Par exemple, j’ai déjà fait des ateliers pour expliquer à des personnes ce qu’est France Connect, et quand il y avait une problématique plus concrète qui nécessitait la création d’un compte France Connect, j’orientais la personne vers mes collègues de la France services pour qu’ils l’aident dans ses démarches. Et inversement, quand mes collègues ont des personnes qui ont des problèmes récurrents avec le numérique, ils leur proposent de suivre mes ateliers. On a mis une ligne, et on se relaie mutuellement sur certains usagers pour leur permettre de monter en compétences et en connaissances, notamment sur les démarches administratives. 

Est-ce que cela fonctionne bien ? Les usagers comprennent la fonction des uns et des autres ? 

Cela dépend. Il y a toujours des personnes qui sont un peu perdues, qui ont des attentes un peu poussées qui ne correspondent pas aux fonctions de l’un ou de l’autre, parfois même qui ne correspondent à aucune de nos fonctions. Mais on arrive à cadrer en leur indiquant à qui s’adresser ou en leur expliquant qu’il y a certaines choses que l’on ne fait pas du tout, comme la réparation d’ordinateur par exemple. Si on peut, on leur donne toujours le contact d’une personne qui pourra les aider. 

Avez-vous assisté à des conférences pendant NEC ? 

Oui, là je sors tout juste d’un atelier : « Construire un parcours de formation continue pour la médiation numérique ». 

Qu’est-ce que vous en avez retenu ?

L’idée était de faire un état des lieux des dix compétences principales qui sont utilisées dans la médiation numérique comme, par exemple, la pédagogie numérique, les connaissances administratives, etc. Il s’agissait de voir ce qui pouvait être apporté par la suite comme parcours de formation, et quels sont les besoins concrets des médiateurs numériques. L’idée est d’avoir une fiche de route pour ces compétences-là et qu’elle soit publiée dès la fin de l’atelier. C’est important de pouvoir continuer à se former pour compléter ou acquérir de nouvelles compétences de médiation numérique. Car autant en tant que conseiller numérique, on a la chance d’avoir une formation initiale qui nous permet d’avoir certaines compétences de base, autant dans la médiation numérique, que ce soit les médiateurs ou juste parfois les aidants numériques, il n’y a pas forcément de parcours dédié. Par conséquent, chacun est un peu limité à ses propres compétences et connaissances. Cela limite beaucoup les actions de chacun. Personnellement, j’aimerais avoir plus de connaissances sur la culture numérique, la communication (mieux me faire connaître), et sur l’ingénierie pédagogique. 

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