Laëtitia Ancel, conseillère numérique : “Je suis allée sonder les gens sur le terrain”

Rencontrée pendant le NEC à Bordeaux, la conseillère numérique Laëtitia Ancel a accepté de nous parler de sa pratique et de la manière dont elle parvient à attirer et fidéliser ses usagers aux ateliers collectifs.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Laëtitia Ancel, je suis recrutée par la Fédération départementale des MJC et MPT du département de l’Aube. J’ai commencé il y a à peu près deux ans et demi, je fais donc partie de la première génération de conseillers numériques.

Avec quel type de public travaillez-vous ? 

Je travaille principalement avec les seniors, soit les personnes de plus de 65 ans. C’est vraiment la majorité de mes usagers, bien que je développe des activités sur les thèmes “Parentalité et numérique”. Donc, petit à petit, je m’oriente aussi vers un public parent-enfant. 

Quelles sont les principales difficultés des seniors ? 

C’est déjà, d’une part, qu’ils ne maîtrisent pas le jargon numérique. À chaque fois que je dis un mot, ils ne savent pas de quoi je parle. Ils ne maîtrisent pas du tout le sujet. L’autre problème important, ce sont les contraintes qui se révèlent avec la vieillesse : l’absence de mémoire directe, les tremblements… Cela complique la tâche pour les accompagner, donc j’essaie de trouver des solutions alternatives ou des moyens mnémotechniques. 

Comment faites-vous pour remplir vos ateliers collectifs ? 

Quand j’ai commencé en tant que conseillère numérique, personne n’avait connaissance de mon existence et de ce que je proposais vraiment. J’ai donc commencé par me faire connaître sur le territoire. J’ai réalisé un petit sondage, des flyers, je suis allée sur la place du marché et je suis allée sonder les gens sur le terrain. De cette façon, j’ai pu convaincre beaucoup de gens d’assister à un premier atelier collectif. Je leur ai proposé des permanences pour entrer en profondeur dans le sujet, ils sont venus à ma rencontre et finalement, c’est le bouche-à-oreille qui a fait que ça s’est développé. 

Je propose des ateliers collectifs thématiques, mais j’ai une grande préférence pour les parcours. C’est-à-dire que je propose quinze séances de deux heures. Je trouve que c’est plus pertinent et efficace. Vu que certains sont à un niveau qui commence à zéro, il y a beaucoup de choses à apprendre. Je me suis aussi aperçue que les parcours plaisaient davantage que les ateliers thématiques, par conséquent les usagers en parlent autour d’eux, et font venir le voisin, l’ami, la cousine… Il arrive même que certains reviennent alors même qu’ils ont terminé le parcours et qu’ils se sentent plus à l’aise avec le numérique. Ils se réinscrivent pour une deuxième année, car il se crée de vrais liens d’amitié pendant les cours. Cela devient un moment important de leur vie sociale. 

De cette manière, vous n’avez pas vraiment besoin de les fidéliser ou de leur donner envie, ils viennent spontanément ?

C’est vrai qu’ils viennent spontanément, mais je fais toujours de la communication. Je fais des petites affiches, je passe des annonces dans les journaux locaux, mais globalement oui, je ne vais pas les chercher, ils viennent me voir. La première chose qu’ils me disent, c’est qu’ils se sentent contraints de venir à la base. Mais comme ils passent un bon moment pendant les ateliers, ils reviennent !

Est-ce que ça vous arrive de faire basculer quelqu’un d’un atelier individuel à un atelier collectif, et si oui, comment faites-vous pour le convaincre ? 

Je propose en effet des accompagnements individuels, mais ce n’est pas ce que je fais le plus. Quand je fais un accompagnement individuel, j’essaie d’identifier les traits de caractère. Tout le monde n’aime pas le collectif, et c’est toujours plus agréable d’être en individuel pendant une heure et demie avec une personne. Donc je repère un peu le côté relation, leur façon d’échanger. Si c’est une personne qui aime bien parler, je sais que c’est une personne qui va pouvoir basculer sur le collectif. Dans tous les cas, on ne peut pas faire des accompagnements individuels en illimité, car il y a d’autres demandes et d’autres personnes qui en ont besoin. Donc je leur explique que s’ils veulent continuer à apprendre, il va falloir qu’ils viennent dans le groupe. Je leur dis de venir une fois pour essayer et si le courant passe bien avec les autres personnes, ils restent dans le groupe.