Qu’elle soit leur raison d’être ou une nouvelle dimension de leur engagement, l’inclusion numérique est aujourd’hui au centre des préoccupations des grands réseaux. Les représentants de la Croix-Rouge française, de La Poste, d’Emmaüs Connect et du Groupe SOS témoignent.
“Au départ, ce sont les bénévoles qui se sont emparés du sujet en voyant que ça devenait un enjeu pour les personnes accompagnées, relate Charlotte Martinez, responsable du programme d’inclusion numérique de la Croix-Rouge française, même si on travaille sur cette problématique depuis 2017, le dispositif des Conseillers numériques a été un accélérateur du programme d’inclusion numérique à la Croix-Rouge française”. En contact direct avec le public, les bénévoles sont souvent les premiers à détecter leurs besoins. C’est aussi ainsi qu’ont vu le jour, il y a une dizaine d’années, les associations Emmaüs Connect et Reconnect (membre du Groupe SOS), toutes deux issues d’associations-mères créées au milieu des années 1980 et bien connues du public.
Conscients de leur impact, ces grands réseaux ont fait de leur notoriété leur force pour amplifier leur action et ancrer le dispositif des Conseillers numériques dans les territoires. “On est un réseau qui reçoit naturellement du public. Chaque année, ce sont 250 millions de personnes qui viennent dans nos bureaux de Poste, explique Dominique Lucas, directrice de l’inclusion sociale et numérique au sein de la branche Grand Public de La Poste, Notre principe à nous, c’est d’attraper ainsi nos usagers, de les détecter et de leur proposer des formations au numérique. Grâce à cette proximité permanente avec le public, il y a une confiance naturelle qui s’installe et qui est très bénéfique pour nos conseillers numériques”. Une confiance non seulement essentielle pour capter les publics qui se tournent plus volontiers vers un organisme qu’ils connaissent mais également indispensable lorsqu’il s’agit de créer des partenariats avec les structures locales. “Nous avons vraiment eu envie de mettre les conseillers numériques au service des territoires. Leur rôle est aussi de rencontrer les structures et de leur parler d’inclusion numérique car c’est encore un problème très lointain pour nombre d’entre elles. Les conseillers numériques permettent cette prise de conscience” raconte Victor Estienney, responsable du Pôle d’Action Sociale chez Emmaüs Connect.
Difficile à détecter, la fracture numérique est longtemps restée un angle mort. Elle est aujourd’hui une priorité pour les élus locaux et fait désormais partie intégrante de l’ADN des grands réseaux : “L’inclusion numérique fait partie de notre engagement car, aujourd’hui, si on veut se relever en pleine crise, si on veut être inclus dans la société, on a besoin du numérique dans son quotidien. La raison d’être de la Croix-Rouge française, c’est de travailler sur la résilience des populations, donc nous nous devons de les accompagner sur cette problématique” explique Charlotte Martinez. Pour Dominique Lucas, ce dispositif s’inscrit dans la mission – historique – d’intérêt général de La Poste : “Cela fait partie de notre ADN d’être un acteur au service des autres, d’être conscient des difficultés de nos concitoyens et de mettre en place un certain nombre de mesures pour les aider”.
Coordination et complémentarité
Seniors, allophones, personnes en situation de précarité, de handicap, tout-venant… Les grands réseaux brassent à eux quatre une vaste typologie de publics et témoignent ainsi de leur complémentarité sur le terrain. Présents dans tous les départements, leurs différents modes opératoires s’additionnent sans se gêner et fonctionnent ensemble comme autant de relais. Alors que La Poste a fait le choix de ne pas mettre ses conseillers numériques en itinérance, Emmaüs Connect a décidé au contraire qu’ils soient exclusivement en itinérance de façon à s’implanter plus facilement dans les zones rurales et à renforcer leur maillage territorial. De son côté, la Croix-Rouge française a décidé de les rattacher à ses établissements tout en les mutualisant sur le territoire afin qu’ils interviennent dans d’autres structures locales. Un choix similaire mais légèrement différent pour le Groupe SOS qui a préféré les implanter de manière permanente dans leurs établissements partenaires : : “En plaçant les conseillers numériques dans les structures du Groupe SOS, le but était qu’ils soient un peu spécialistes et experts de leur public. De cette façon, ils proposent un accompagnement sur-mesure dans chaque établissement et au plus près des besoins des bénéficiaires” souligne Marie Pedone directrice de l’accompagnement numérique chez Reconnect (Groupe SOS).
Une action sur le terrain à une telle échelle nécessite une coordination efficace et une bonne communication. Un enjeu dont les grands réseaux sont conscients. C’est pourquoi tous ont opté pour une animation à la fois nationale et locale. “Nos conseillers numériques ont un responsable territorial, qui est là pour les piloter et les aider à créer des partenariats. Par ailleurs, au siège, nous les accompagnons quand ils se posent des questions sur la façon d’accompagner des publics spécifiques, comme les personnes allophones ou en situation de handicap. On les aide à prendre du recul, à savoir quelle est leur posture en tant que conseiller numérique et jusqu’où ils peuvent aller. Ces temps d’échanges sont très importants, aussi bien pour eux que pour nous” précise Victor Estienney d’Emmaüs Connect. L’organisation est similaire au sein du Groupe SOS : “Sur chaque grande région, on a un coordinateur qui accompagne les conseillers numériques dans leur quotidien. Ce rôle a été très important surtout au début des prises de postes car il fallait définir leur mission au sein des établissements d’accueil, que les conseillers numériques s’intègrent dans les équipes, et qu’ils soient bien identifiés par les bénéficiaires” explique Marie Pedone.
Désormais bien implanté dans leur organisation respective, le dispositif des conseillers numériques semble porter ses fruits. De par l’ampleur de son réseau territorial, La Poste est fière d’annoncer une estimation de 75 000 personnes accompagnées pour l’année 2023. Emmaüs Connect comptabilise, quant à lui, plus de 25 000 personnes accompagnées pour l’année dernière, menés à la fois par les bénévoles et les conseillers numériques. De leur côté, le Groupe SOS et La Croix-Rouge française constatent que le dispositif de l’État a été un véritable levier d’accélération en interne et a permis d’amplifier leur action sur le terrain, mesurant chaque jour son impact positif auprès des bénéficiaires.
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