Implantée au cœur de La Source, un quartier prioritaire de la ville d’Orléans, l’association Action Numérique accompagne les habitants dans l’apprentissage des outils numériques depuis plus de vingt ans. Grâce au Bus France Services, les conseillers numériques de l’association proposent désormais un service de proximité essentiel et salutaire. Rencontre.
“Avec la dématérialisation croissante des démarches administratives, les demandes d’accompagnement dans ce domaine sont devenues quotidiennes” explique Joseph, l’un des trois conseillers numériques de l’association. Face à cette forte demande, ce dernier a décidé de suivre la formation d’Aidant Connect afin d’être habilité à faire les démarches “à la place de” la personne. Une habilitation permise depuis que l’association a été labellisée France Services et qui permettra aux autres membres de l’équipe de suivre la formation Aidant Connect au début de l’année prochaine. Cette labellisation a également permis à l’association de mettre en place un bus itinérant qui se déplace toute la semaine, du lundi au vendredi, dans trois quartiers prioritaires de la ville d’Orléans : La Source, Blossières et Argonne.
Un service salué
Ouvert depuis le 25 juillet 2022, ce bus France Services propose des permanences avec ou sans rendez-vous afin d’accompagner les habitants dans leurs démarches administratives. Le succès est immédiat. Depuis son ouverture, ce ne sont pas moins de 2214 accompagnements qui ont été réalisés, soit une moyenne de 30 accompagnements par jour. Un accompagnement étant relatif à une démarche en ligne, ce sont donc plus de 700 personnes qui ont été reçues dans le bus depuis son ouverture. Une forte fréquentation qui tient autant à la nécessité du service proposé qu’au lien de confiance qu’ont su tisser les deux conseillers numériques, Joseph et Maëlle, avec la population locale. “Comme je suis libanais, je parle arabe, français et anglais. C’est extrêmement utile dans ces quartiers, car nous recevons principalement des personnes allophones et ça permet d’installer une relation de confiance” explique Joseph. Parmi les démarches administratives les plus demandées figurent en tête l’Administration des Étrangers en France, la Caisse d’Allocations Familiales et l’Agence Nationale des Titres Sécurisés.
“Aujourd’hui, nous avons reçu une mère de famille d’origine guinéenne qui ne parvenait pas à se connecter sur l’ANEF (Administration des Étrangers en France) pour savoir si elle avait enfin obtenu un rendez-vous à la préfecture qu’elle attend depuis des semaines” raconte Raphaëlle, une autre conseillère numérique de l’association exceptionnellement présente dans le bus. “De l’extérieur, on a parfois du mal à se rendre compte, mais pour ce public, c’est essentiel de pouvoir accéder aux sites de l’administration. Les obstacles sont multiples : barrière de la langue, problème d’accès internet, perte des mots de passe… S’ils ne parviennent pas à se connecter, cela peut avoir des conséquences terribles pour eux, ils peuvent perdre leurs droits, leur emploi, leur logement…” ajoute Raphaëlle. Pour pallier le problème de la perte des identifiants et mots de passe, les conseillers numériques ont imaginé un document imprimé, “mon mémo personnel”, qu’ils donnent à chaque personne afin qu’elle puisse y écrire les identifiants de chaque site administratif qui la concernent. “Le bus est vraiment destiné à régler des problèmes administratifs urgents et nous priorisons ceux liés à nos partenaires comme Pôle Emploi, la Caf ou l’Assurance maladie. Avec ce mémo, nous essayons de diminuer les demandes qui concernent la récupération de mot de passe, car c’est une perte de temps importante pour les usagers comme pour nous”, précise Joseph.
Une présence rassurante
Depuis l’ouverture du bus, l’association constate que cela a permis de désengorger leur site, l’équipe étant de plus en plus sollicitée de manière spontanée pour régler des problèmes administratifs urgents. “Désormais, nous faisons en sorte d’orienter les personnes en fonction de leur demande : les ateliers de médiation numérique se font dans nos locaux et les demandes d’aide pour des démarches administratives se font dans le bus” explique Mohamed Ben Amar, directeur de l’association. L’ouverture du bus a été accompagnée par une importante campagne de communication (mails aux associations solidaires du territoire, campagne d’affichage, publicité dans la presse) qui a permis aux habitants de prendre rapidement connaissance du bus itinérant et de comprendre le service proposé.
“La fréquentation du bus s’est faite de manière progressive, explique Joseph, car l’accompagnement se fait rarement sur une seule démarche. Une fois que les gens ont identifié le bus, ils reviennent pour d’autres démarches et cela nous permet de suivre leur évolution et de mieux les accompagner car nous connaissons leur historique”. Une présence utile et rassurante pour ce public qui n’est pas à l’aise avec les démarches administratives et pour qui “numérique” rime avec “complexité”. “Le moindre clic leur fait peur”, raconte Joseph, “ils craignent de se tromper, de ne pas pouvoir modifier leur déclaration et de voir leurs droits suspendus”. Et Raphaëlle d’ajouter : “Par exemple, certains savent comment s’actualiser sur Pôle Emploi mais ils reviennent chaque mois car ça les rassure de le faire en notre présence”.
Un service que les conseillers numériques sont fiers de proposer, mais dont ils perçoivent les limites, se retrouvant souvent à faire le travail des assistantes sociales ou des agents de la fonction publique, injoignables ou trop peu présents sur le territoire. Une situation que les deux conseillers numériques déplorent : “On nous confond souvent avec l’administration et ça crée parfois beaucoup de frustrations chez les personnes”. Reste qu’ils font preuve d’un engagement remarquable et que leur présence est particulièrement appréciée dans les quartiers où ils se rendent : “Par temps de canicule ou par -10°, on est toujours là !” conclut Joseph sur un ton amusé.
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